埃森哲技術展望2019

提綱：

DARQ的力量：解碼黑科技DNA

分布式賬本技術（Distributed Ledgers）、人工智能（Artificial Intelligence）、泛現實（Extended Reality）和量子計算（Quantum Computing）——簡稱DARQ，是引領下一階段變革、重塑各個行業的新興技術。

懂我經濟：洞察每位消費者，發掘獨特商機

由技術驅動的客戶互動，使得每位消費者都擁有了不斷延展的的技術身份。這對于企業了解下一代消費者，并為其創造個性化、體驗式的客戶關系至關重要。

超級員工：改變工作方式，激發員工創造力

在新數字化時代，員工除了自身技能與知識儲備之外，還在技術的幫助下培育出全新的能力。如今，公司必須支持全新的工作方式。

生態安全共同體：共筑安全屏障

互聯互通是商業生態系統賴以維系的基礎，但這也會增加企業面臨的風險。企業領導者已經認識到，在與整個生態系統合作打造一流的產品、服務和體驗的同時，還須竭力確保企業安全。

專屬市場：有應必答的極速柔性生產

飛速發展的數字技術正在打造一個高度個性化和即時體驗的世界。為了滿足消費者渴望的專屬市場，企業必須重塑自身架構，將這些需求傳遞到生產端，實現精準的供需匹配。

報告摘要：

DARQ的力量：解碼黑科技DNA

單獨來看，這四項技術中的每一項技術都有可能助力企業開發全新的差異化產品和服務。人工智能在優化流程和推動戰略決策方面發揮著舉足輕重的作用;擴展現實作為一項沉浸式技術，打開了人們體驗這個世界并與之互動的新天地; 分布式賬本模式無需受信的第三方進行信用背書，因此能夠進一步擴張網絡;量子技術則能夠采用全新的方法解決最為棘手的計算問題。

參考之前的SMAC技術，多項技術的有機融合，更將迸發出巨大的能量，推動行業的跨越式發展，甚至重塑整個行業。SMAC技術確保企業能夠以前所未有的深度了解其合作伙伴和消費者，共同助力企業打造差異化競爭優勢。下一代數字化技術DARQ的融合應用將助力企業提供高度個性化、智能化的即時體驗，創造更美好的人類生活，成就企業新的差異化優勢。

SMAC技術的廣泛應用，打造了企業數字化運營的基礎:無縫與全時的連接，便于數據存儲與分享的IT架構，以及初步的數據價值變現能力;DARQ實質上是數字化的進階:使運營更加透明可信，體驗更好的人機互動界面，更智能化的運營乃至新一代更加強大的計算能力。SMAC 基礎之上推動DARQ，企業將獲得更加強大的數字化能力，推動數字化運營更上一層樓:差異化的客戶體驗，高效的運營以及新的商業模式與營收來源。

全球89%的企業已開始嘗試使用一項或多項DARQ技術，期望其成為企業的關鍵差異化優勢。目前，每項技術均處于技術采用曲線上的不同位置，不過第一批企業已成功利用DARQ技術實現差異化。42%的中國受訪企業表示，未來三年內，人工智能對其企業的影響最大，遠超其他幾項D A R Q 技術。并且，中國已遠遠走到AI實際應用的前列，53%的被訪中國企業表示已經將AI技術應用于至少一個業務單元中，這一結果遠高于全球均值(42%)。

例如，Symphony Post-Acute Network 綜合利用AI和機器學習技術改善80,000名患者的護理流程，并通過基于云的AI引擎根據現有患者數據提供預測和建議。這一舉措使得再入院率(醫療保健領域的關鍵成功指標)從21%降至19%以下，并為每位患者節約了超過13,000美元的費用。各大行業均開始利用AI技術助力發展。80%的企業表示，AI技術以某種形式推動了企業發展。

埃森哲預測AI作為新的生產要素，到2035 年將為中國的經濟增長率貢獻1.6%。通過應用AI，中國勞動力生產率將在2035年提升27%。中國人工智能醫藥研發公司晶泰科技(XtalPi)將量子物理、人工智能與超大規模云計算相結合，突破性地實現對小分子藥物重要特性的快速、準確預測，在藥物設計和藥物固相篩選等領域擁有多項行業領先的技術。中國初創公司明略，用機器學習技術輔助信用模型進行反欺詐評估分析。“推想科技”將智能CT輔助篩查產品技術應用于早期肺癌篩查。2018年大地保險引進人工智能客服AI技術及語音自動回訪技術，可替代人工完成制式化的，簡單重復的服務作業，提升人員利用效率;引進的智能知識庫可輔助人工完成咨詢服務作業，提升服務準確率。此外公司還將利用機器人流程自動化技術自動回訪客戶。

其他企業利用分布式賬本技術創造了更多價值。百威英博(AB InBev)、APL和德迅(Kuehne+Nagel)等機構組成聯盟，共同開發了一款區塊鏈解決方案，有望為貨運和物流行業

節省數億美元。該方案將運輸單據相關的數據錄入工作量降低80%，同時簡化了必要的貨物檢查和海關流程。遠景利用區塊鏈技術幫助新加坡一家分布式太陽能公司的發電嵌入綠證記錄。由于每一度太陽能發電都有綠證記錄，即使不了解發電地點，新加坡電力公司也可以放心購買該公司出售的電力。這既促進了新加坡政府綠色能源發展目標，也促進了發電企業加大對可再生能源發電系統的投入。

在這四項技術中，量子計算是最不成熟的一項技術。對大多數企業而言，投資這一領域也不太現實。不過，量子研究領域的進展顯著降低了各大企業的成本。尖端芯片中的量子比特(和傳統電腦中的比特類似)數不斷增加:2017年，IBM 推出17量子比特芯片，而此時距離2量子比特芯片的推出已過了19年;2017年晚些時候，IBM開發出50量子比特芯片，刷新了自身記錄;2018 年，谷歌(Google)更是推出了72量子比特芯片。伴隨著這些進展，微軟(Microsoft)、Rigetti Computing、1QBit和量子研究領域的其他領軍企業通過API和軟件開發包(SDK或“QDK”) 為越來越多的實驗項目提供量子系統。這些產品讓其他企業也能夠開發并測試針對具體企業用例的量子解決方案。

相較于量子計算，量子通信的發展更為成熟，大幅提高了數據傳輸的安全性。阿里云通過量子技術在專有云上完成了量子加密通訊試點，實現首個云上量子加密通訊，成為全世界第一家可以提供量子加密信息傳送服務的云計算公司。該項目通過對信息采用量子密鑰加密，并使用量子技術對密鑰進行分發，保障了數據的不可破解和密鑰傳遞過程中的不可竊取或篡改。

懂我經濟：洞察每位消費者，發掘獨特商機

在中國，中小微企業由于缺少信貸記錄等完善的信用信息，或者缺乏高價值抵押物，他們申請貸款一直是個難題。芝麻信用幫助企業解決了這一問題并提供了更多基于信用評估的服務。

芝麻信用是螞蟻金服旗下獨立的第三方征信機構，依托阿里巴巴擁有的中小微企業的電商交易數據，天貓、淘寶、支付寶覆蓋的商戶交易數據，物流、海關進出口等數據，通過多種先進技術客觀呈現企業和個人的信用狀況。

芝麻信用也正在成為個人的第二個身份證。通過與金融、旅游、電信、租車、租房等機構合作，芝麻信用為個人用戶提供相應服務。例如信用積分達到一定數額的用戶可以享受免押出行、免押住宿、申請簽證等便利服務。

另一家企業Capital Float則是通過對信貸申請人的技術應用洞察進行信貸評估。如果申請人申請技術工作方面的貸款，例如購買車輛以成為打車軟件司機或注冊成為電商平臺賣家，Capital Float 審查的其中一個數據點就是申請人手機的軟件更新情況。這有助于公司評估申請人對技術是否懂行，以判定其在相關工作中取得成功的可能性。

芝麻信用、Capital Float等企業已經意識到“技術身份”這一概念的出現及其日益增長的重要性。在芝麻信用的案例中，正是這種“信用評估”方式為公司打開了一個從未涉足的市場。

這些“技術身份”顯示在數字時代推行個性化產品和服務蘊藏著巨大的潛力。企業能以全新的方式與消費者直接互動，并利用互動“快照”分析消費者需求以提供個性化產品和服務。

中國公司小米與雀巢怡養合作，推出了“雀巢怡養小米MIUI智能營養健康平臺”。用戶通過平臺和小米智能穿戴設備記錄健康數據后，平臺能依靠大數據和科學算法為用戶提供個性化營養報告和膳食建議。

但為了將企業和消費者之間的一次性交易轉變為持續互動，僅僅提供個性化產品還遠遠不夠，企業正致力于為消費者提供個性化體驗，與每位消費者建立一對一關系。在這一關系中，技術發揮著不可或缺的作用。

中國平安集團旗下的金融壹賬通提出了Gamma人工智能營銷解決方案。該方案以人工智能為核心，將大數據、生物識別等技術與銀行零售業務流程有機融合，針對每個客戶快速制定個性化的營銷活動方案，提升客戶活躍度并喚醒沉睡客戶。

從消費者角度看，他們也傾向于選擇能夠提供基于技術的個性化服務的企業。據埃森哲一項調研顯示，中國消費者有81%表示有可能會在未來一年更換另一家保險提供商，最主要原因之一是“新的供應商能夠提供更加個性化的客戶服務”。

消費者體驗不僅能夠反映消費者的個人需求，還能夠實時反映消費者的數字活動情況、技術能力和偏好，提供詳實全面的細節。這就是新數字化時代的反饋螺旋:企業為消費者提供的體驗越多，所記錄的消費者技術身份就越豐富，進而企業為消費者提供的體驗就越出色。

越來越多的企業已著手為消費者提供技術驅動型體驗。例如，北京居然之家家居連鎖集團聯手天貓打造數字化的新零售賣場“裝修試衣間”，使傳統費時費力的家裝像搭配衣服一樣方便。其為消費者提供的個性化解決方案、30秒快速生成可落地的設計方案、精準報價等方案極大提升了消費者體驗。

為消費者提供全新的技術驅動型體驗，同時通過消費者技術身份收集信息，這會為企業帶來重大機遇嗎?答案是肯定的:企業可以借此機會成為每位消費者值得信賴的長期合作伙伴。要實現這個目標，企業唯有通過了解消費者所用的技術及其方式，挖掘背后的洞察才能將產品和服務無縫融入消費者日常生活。

人們利用數字服務支付賬單、購買商品、與朋友聊天、獲取新聞、打開或關閉家中電燈、辦公或娛樂。Keep、FitTime等社交運動從本質上也是以技術為基礎的。全球一半以上的人口都是互聯網用戶技術已然成為人們與世界溝通的主要手段，即使不少技術產品僅僅是在后臺默默運行。

如果面向消費者的企業將技術驅動型體驗作為戰略重點，就必須更深入地了解這一體驗是否與消費者常用技術有機融合，打造的產品和服務是否能夠完美契合他們的技術偏好。這意味著企業不僅需要了解消費者使用了哪些技術，還需要了解消費者使用技術的方式。

例如，人們使用語音技術的方式各不相同:在美國成年人中，7 0 % 使用語音服務播放音樂，31%利用語音服務向智能家居系統發布命令，只有17%使用語音服務點外賣。中國消費者使用語音助理的比例達到55%;但是，消費者和智能語音助手之間還遠未建立起親密關系，絕大部分消費者僅僅偶爾使用。企業和媒體對AI創新產品和服務的渲染提高了消費者的預期，但體驗遠未令人滿意。一些體驗者表示，雖然其語音識別能力尚可，但是平臺內容不足。

技術身份不僅反映了消費者的整體人設，還界定了“萬物數字化”時代消費者日常生活的新領域。忽視這一變化的企業將喪失消費者。那些成功企業則能夠與消費者建立內涵豐富的長期體驗式關系，制勝新數字化時代。

企業在與消費者互動時所用的創新技術和策略正在不斷變化。例如，沃爾瑪重新設計了網站技術后臺，以區分消費者購買的自用商品和用于贈送的禮品，以期提供更有針對性的推薦。阿里巴巴研發的“FashionAI”則在實體店中采用機器學習技術為消費者實時提供穿搭建議和提示，并根據消費者此前挑選的衣物為其推薦不同的搭配風格。

乍看之下，這些針對消費者數據和改善消費者體驗的策略各不相同，但本質都是為了打造個人專屬市場。

最為精明的企業已著手勾勒消費者的技術身份。不過，這一切只是開始。領軍企業能夠以消費者的技術身份為基礎，打造全新的個性化、體驗式業務模式，從而進一步推動企業發展。

通過將健康險產品的定價與用戶的運動、飲食習慣相掛鉤，保險公司的顧客忠誠度顯著提升。例如，用戶每天設定的目標步數若能達標，就能夠在下個月減免相應達標天數的保費。眾安保險聯合騰訊、丁香園，在糖大夫智能血糖儀的數據基礎上，推出糖尿病并發癥保險—“糖小貝”，該保險可以根據用戶實時血糖值動態調整保額。17 保險公司通過對大量復雜數據的分析精準識別客戶風險，改變傳統定價模式，實現了基于風險的個性化動態智能定價。

數字技術讓企業能夠以前所未有的方式與每位消費者保持長期體驗式關系。不過，技術也使得市場環境變得更為未知多變、紛繁復雜，為企業與消費者關系帶來了諸多亟待解決的挑戰。例如，消費者有時希望接觸更多技術，有時卻希望其生活不受技術干擾。為了成功與消費者建立并保持長期關系，企業必須準確感知消費者的動態需求。企業需要權衡消費者需求與企業機遇孰輕孰重，從而贏得并維系消費者的信任，而這需要企業實時衡量各大要素，隨機應變。

洞悉消費者選擇，贏得消費者信任

未來，每一項產品都需要針對個人專屬市場進行個性化定制，因此，企業必須利用消費者的技術身份深入了解消費者需求。企業將進入一個分水嶺:部分企業能為消費者提供無縫的個性化體驗，巧妙融入每位消費者的生活;還有一部分企業只能提供不符合消費者需求和期待值的體驗，從而失去消費者的信任，再無機會與消費者建立持久聯系。

要想充分利用技術身份，首先必須了解其關鍵價值:技術身份是由消費者的一個個選擇構成的。人們無法選擇自己的年齡、種族或其他人口統計學特征。不過，人們可以選擇是否開設臉書(Facebook)、微信帳戶或使用智能家居設備，是否使用智能手機，選用哪一款智能手機，是否啟用位置跟蹤功能，是否使用可穿戴健身設備，以及是否允許保險公司監控駕駛活動以贏取折扣。

上述種種均是消費者的選擇，具體取決于各項選擇的便利度、可用性以及消費者是否信任某家企業。埃森哲中國消費者調研顯示，44%的消費者更容易受到社交分享的影響和刺激，從而增加沖動購買(42%)。、 微信在社交方面的重度滲透為B2C企業打開一片藍海:美宜家便利店在微信小程序中發放優惠券;全家便利店鼓勵消費者利用微信小程序互相贈送禮品卡。小米將用戶的參與感作為公司的核心理念，尊重用戶選擇，最終憑此樹立口碑、打下江山。消費者圍繞著技術的各項選擇帶來諸多變量，企業必須充分理解這些變量并采取相應措施。

最明顯的例證莫過于個性化和隱私問題。在企業為個人專屬市場提供服務時，必須避免跨過“有用”與“精準過頭令人反感”之間的界限，需要謹記的是，每位消費者心中的界限均有所不同。

越過某位消費者的底線可能意味著失去所有。例如，研究顯示過分的個性化關懷會破壞用戶體驗。例如金融行業涉及流程眾多，顧客十分反感有太多的數據步驟。五分之一的消費者表示，如果某個品牌的個性化體驗“ 精準過頭”，他們會轉而選擇另一品牌;還有五分之一的消費者表示，他們會與他人提及某個品牌的體驗“精準過頭”。

重點在于，在為消費者提供個性化產品和服務之前，必須首先摸清消費者所能接受的個性化程度。每位消費者心中的界限各有不同，有的消費者認為“任何個性化因素對我而言都十分可怕”，還有的認為“ 個性化十分有用，對我而言毫不可怕”，其余消費者則介于兩者之間。中國消費者對個性化的產品與服務雖然普遍持積極態度，但大多數消費者對企業收集個人信息持謹慎

態度。根據2017年埃森哲調研，52%的中國消費者擔心新智能服務會掌握太多他們和家人的信息，62%的人表示希望公司對消費者信息的使用方式更加透明。

各大企業已經著手收集所需信息，加深對消費者的理解，以便確定與具體消費者溝通的最佳方式，從而更好地進行營銷或為消費者提供支持。如今，企業還必須整合相關數據并提前計算消費者心中“個性化”與“精準過頭”之間的界限。企業需要基于消費者心中的界限，實現透明度與個性化之間的平衡，從而贏得并維系消費者的信任。

消費者的選擇權

隨著消費者的技術身份愈發重要，在隱私與個性化之間取得平衡成為企業最需要關注的一點，但絕非唯一的考量因素。企業要想提供豐富多彩的技術驅動型個性化體驗，首先必須了解消費者所能接觸到哪些技術。

收費標簽，嬰兒監視器，智能電表......來自不同企業的各類技術充斥著人們的日常生活。越來越多的技術需要通過其他企業的設備和生態系統方可發揮作用:用戶需要通過Android或iOS系統才能使用各類應用程序;必須選擇偏好的數字助理后才可使用語音服務;購買智能家電時需要考慮與現有智能家居管理系統是否兼容。每位消費者均將參與大量不同的生態系統。要想提供無縫融入消費者生活的體驗，企業必須綜合考慮所有相關生態系統。

從短期來看，這意味著企業可能需要維護更多數字渠道，以有機整合消費者技術身份中涉及的各色生態系統。例如，數字化領軍企業達美樂比薩(Domino's Pizza)還支持消費者通過AmazonAlexa、GoogleAssistant、Slack、Twitter 和福特SYNC互聯汽車平臺等眾多平臺下單。

從長遠來看，隨著可選的技術生態系統和服務不斷增加，產品策略也必須進行相應調整。例如，飛利浦秀(PhilipsHue)、iRobotRoomba 掃地機器人系列、Belkin WeMo智能家居系統均與眾多數字助理開展合作，以盡可能吸引更多客戶。三星推出了FamilyHub冰箱的專屬智能助理Bixby，以避免與其他企業橫向競爭。26中國遠景能源的E n O s 是一個匯集了設備、數據、人才、生態的開放平臺，具有提供可再生能源解決方案、資產管理服務、通過AI技術服務智慧電力、智慧樓宇、智慧出行、智慧城市等場景的能力。例如，在用電高峰時期，遠景EnOS平臺通過分析傳感器收集到的用電數據預測用電負荷，向接入的香港中華電力用戶發起需求側響應，實現對負荷的精準管理與保持電網穩定。

除了生態系統之外，還需要考慮具體技術是否直接可用。例如，盡管4G網絡已推出了近10年(5G標準也于2018年發布)，但僅有五個國家的消費者可連接4G網絡的時間達到90%以上。28 對于無法訪問4G網絡的消費者而言，不使用智能手機不算是消費者的“選擇”。企業在試圖為全球市場中的所有消費者提供技術驅動型體驗時，必須面對消費者使用技術的能力參差不齊的困境。

在業務戰略中，網絡連接看似“細枝末節”，但不考慮這一問題可能會造成嚴重后果。例如阿里巴巴幫助藍思科技提高了海外客戶的訪問體驗。藍思科技是一家觸控面板公司，在跨境貿易之初，其不同的海外客戶使用不同默認配置的設備或硬件，這極大影響了客戶體驗。為此，阿里云為藍思科技提高了網站瀏覽速度、性能和有效性，并將藍思科技業務覆蓋范圍擴展到其他區域。

同樣，軟銀(SoftBank)、Synchronoss Technologies和TBCASoft也意識到，只有能夠連接到高速無線網絡的用戶才能使用現有的銀行應用程序。這意味著并非所有銀行用戶均能享受所需的移動支付功能。30 為了解決這一問題，這三家企業合作開發了一款綜合考慮新技術和舊技術的解決方案，通過打造區塊鏈平臺，提供透明的跨運營商移動支付服務，現已完成概念驗證工作。該解決方案允許用戶使用SMS或RCS進行支付，這兩大文本消息標準均適用于3G網絡。由此，即使無法連接到高速無線網絡，用戶也可享受互聯銀行體驗。

在新數字化時代，企業要想為消費者提供豐富多彩的無縫體驗，必須全面了解消費者的技術背景，包括可能影響消費者選擇的技術可用度問題。這就意味著確保產品可在技術條件大相徑庭的地區使用，以及通過支持眾多不同的數字生態系統，為同一地區的更多消費者提供服務。無論具體是哪一種方式，首先必須清晰了解消費者希望使用且能夠在生活中使用的各項技術，并實時更新數據。

超級員工：改變工作方式，激發員工創造力

數字化員工團隊也是企業數字化轉型的重要一環。技術幫助員工加強了原有技能和經驗，還賦予了員工更多新能力，創造了新崗位。在新數字時代，每個公司都投資數字化轉型，聚焦員工隊伍將決定轉型的成敗。打造數字化的員工團隊是企業能否制勝新數字化時代的核心所在。

來自康菲公司(Conoco)的油氣鉆探工人使用基于游戲引擎的數據可視化工具實時排除地下近一英里深的故障。西門子的“Click2Make”自動化工廠項目則利用人工智能(AI)推理工具，根據人類和機器人各自的技能分配任務，確保人機無縫合作。在中國，電商巨頭京東開設了為期三個月的無人機培訓課程，培養能夠利用無人機送貨的員工，而這一崗位在數字變革之前壓根不存在。

然而，隨著員工與技術之間融合越深入，員工與企業間的鴻溝愈加明顯。一方面，員工在不斷利用技術培育新的工作能力，而另一方法，企業仍然囿于傳統的員工管理模式。本次調查顯示超過三分之二(67%)的中國受訪高管承認，員工的數字化成熟度要高于企業自身，企業亟需迎頭趕上。

領軍企業正在努力填補這一鴻溝。全球有近半數的受訪高管表示兩年內將利用AI幫助HR部門實現招聘、培訓和員工挽留。

作為瑞士最大的電信供應商，瑞士電信( S w i s s c o m)的2 1 , 0 0 0 名員工中不乏能夠解決某一具體問題的人才。不過，如何快速找到解決方案是一個很大的挑戰。如今，瑞士電信的員工可以通過“Ask the Brain”提出問題，這是一款由Starmind開發的AI解決方案，可鎖定相關專家并自動分享問題。超過一半的問題在不到兩個小時內即可得到解答。人們無需再耗費大量時間尋找合適的專家回答問題，同時可以將節省下來的時間用于解決問題。瑞士電信在技術戰略中充分考慮員工需求，向著充分發揮新一代員工團隊潛力邁出了關鍵一步。但是目前他們仍需進一步完善新數字時代的員工戰略，使員工充分發揮潛力。

未來，技術將改變各行各業的工作方式，對全世界產生深遠的影響。

碧桂園計劃未來五年在機器人領域至少投入800億元，將機器人更廣泛地運用到建筑業、社區服務、生活起居等各類場景當中。目前，碧桂園計劃大量啟用機器人造房子，接替建筑工人擔負起最繁重危險的工作，其應用有望大幅減少建筑工地的傷亡率。

又如，亞馬遜的倉儲工人目前主要承擔機器人操控師和技術監察員的角色。貝克休斯(BakerHughes)的現場技術人員佩戴增強現實頭戴設備，獲取異地工程師提供的相關信息和專業知識，以修復出現故障的渦輪機。京東金融通過創建3000多個與風險管理或者數據分析相關工作崗位的方式來完善公司數字化借貸算法，而不是采用之前的聘用傳統信貸員來完成這一工作。企業在不斷開拓創新的過程中，必定會創造大量對員工技術水平要求很高的全新崗位和角色。而這些崗位和角色都會是人類技能和技術賦能疊加的復合型崗位，勝任這些崗位的人也將通過“人機協作”的超級員工。

隨著超級員工數量的增加，員工的跳槽速度越來越快。海量技術創新以及高頻率換崗為員工開辟了眾多可供探索的潛在職業發展道路。不過，這也意味著企業需要規劃、管理并支持更多樣的職業發展道路。到目前為止，能夠做到這一點的企業鳳毛麟角。

鑒于員工在不同角色間輪崗的高頻率和高跳槽率，企業目前在員工學習和培訓方面的投資遠遠無法滿足員工需求。此外，企業的知識管理和訪問戰略也未能緊跟時代需求:企業需要為員工和企業提供的信息越來越多，但當員工在不同角色間迅速切換時，卻很難快速找到所需的信息。

這對企業的利潤有何影響呢?企業需要適時調整技術戰略以成功打造新一代員工團隊，并進一步增強員工能力。利用A I 、X R 和情緒分析，企業可以推動員工團隊的進一步發展，為企業的持續增長開辟新道路。

超級員工將成為新一輪創新浪潮的堅實基礎。企業的技術戰略如何助力員工實現這一目標?

優化員工團隊架構

超級員工的職業發展快速且靈活多變，同時企業所需的技術能力也不斷變化，但大多數企業仍然采用數字化轉型前的人才策略，這導致企業難以通過傳統的方式找到擁有特定技能的員工。例如出色的求職者在10天內就能找到新公司，而緩慢的招聘流程可能只能招聘到并不太切合崗位的新員工。另一方面，企業一直試圖從內部聘用和提拔人才，以充分利用員工的經驗并節約外部招聘所耗費的時間成本。不過，內部人才培養流程所使用的方法過于老舊，早已落后于當今人才對流動性和能力的需求。

不過，領先企業已著手利用全新技術手段平衡外部和內部員工團隊架構。領導者逐步意識到最重要的不是員工的背景，而是其未來發展前景。

在外部員工招聘中，領先企業致力于優化員工團隊架構以更好地適應超級員工的高流動率，他們利用技術手段分析候選人的技能和潛力，而不再局限于注重技能的死板招聘流程。本次調查顯示57%的中國受訪高管表示將在兩年內將AI技術應用于人員招聘。他們認為人工智能技術有助于解決冗長招聘流程導致的人才流失、減少被動招聘。拉勾網正在通過AI算法協助HR更高效地撰寫職位描述并讓雇主看到職位描述的改變帶來的不同結果，進而幫助雇主根據變化調整對新候選人的篩選標準。

聯合利華(Unilever)據此大幅改進了其入門級職位招聘流程。公司首先會對感興趣的候選人進行初步篩選，具體形式是通過一系列小游戲評估候選人的記憶力和抗壓能力等特質，以及候選人能否準確分析具體情境或相關人員的情緒，從而確定候選人是否適應這一職位。AI工具會對游戲結果進行審核而不是基于簡歷的評估。游戲結果沒有“ 正確”和“ 錯誤”之分;A I 審核結果有助于聯合利華更好地匹配候選人與空缺職位。在北美推行試點項目后，僅僅90天內，應聘者被錄用率就翻了一番，雇傭每位候選人的平均時間也從四個月縮短至四周。候選人接受聘書的比例大幅提升，新員工的背景也更為多樣。聯合利華入門級員工主要來自2,600所大學，而一年前僅為840所。聯合利華隨后將這一招聘方法和計劃推廣到68個國家和地區。

基于技術的解決方案還能助力企業更好地吸引被動求職者。例如微信借助SAP SuccessFactors，早在2017年初就已發布了WeChat Recruiting Service (WRS)。該系統將基于SAP Cloud Platform的SAP SuccessFactors招聘模塊與微信集成，提供了個性化的招聘服

務。例如WRS支持應聘者將存儲在前程無憂、智聯招聘等招聘網站的簡歷直接導入微信，并根據瀏覽記錄為應聘者推薦相似職位，從而大幅提升應聘者的職位篩選效率并優化最終的求職結果。目前，包括邁瑞、FESCO-Adecco等企業在內的多家客戶已經上線WRS，開啟了基于SAP本地化創新的非凡招聘體驗。SAP中國的微信招聘系統也成功上線。

在企業內部，領先企業已經推行全新解決方案挖掘人才。他們能夠基于員工的工作數據，而非員工自稱的技能和經驗，在內部員工中尋找被埋沒的超級人才。密歇根大學羅斯商學院(University of Michigan's Ross School of B u s i n e s s )和C o r p U 建立了合作關系，使用機器學習技術識別高潛力員工。結果表明，職業發展潛力最大的員工往往并非是事業節節高升的員工。埃森哲推出了一款“大規模專長評估”工具以評估自身員工，取代了傳統的自我評估手段，能夠以更簡便、更客觀、更切合市場的方式審查員工技能并評估每位員工的專長。參與了試點項目的員工表示，這一全新分析引擎在93%的情況下能夠正確識別其專長。

企業可以通過調整技術戰略，確定能夠勝任空缺崗位的內部候選人，隨后為候選人提供所需培訓，使其能夠順利適應角色轉變。最重要的是，從新員工加入企業的那一刻起，領軍企業在整個職業生涯內均會為員工提供始終如一的體驗。如此一來，企業不僅能夠深入了解每位員工的技能和目標，還能夠幫助員工更好地獲取內部機會和資源。

培訓與敬業度

在員工高頻率換崗以及技能需求不斷變化的新時代，培訓和持續學習比以往任何時候都更加重要。本次調研顯示，過去三年到未來三年需要再培訓的人員數量激增。80%的中國受訪高管認為員工高頻率換崗使得企業為員工提供培訓的必要性與日俱增。并且，由于技術的影響，近七成中國受訪高管表示未來三年將有40%以上的員工步入新職位并需要在組織內進行再培訓(詳見下圖)。在日益激烈的人才爭奪戰中，企業必須制定相應的員工學習和培訓戰略，確保員工能夠適應各類不同角色。

實現靈活的知識流動

隨著員工的換崗速度和跳槽速度越來越快，企業必須應對知識網絡越發分散的挑戰。對于員工團隊和整個企業而言，要想保持靈活和高效，迅速獲取所需信息是一個必不可少的能力。但是，企業知識管理戰略需要員工穩定持久地提供經驗和行業知識，而超級員工的高換崗頻率卻與之背道而馳。

平衡投資

如今，超級員工的技能水平已經遠超普通員工，而這絕對是幾十年前的企業無法設想的。這可謂是數字化轉型時代的最大成就之一:企業可以充分利用員工不斷增強的能力，尤其是那些更容易適應新角色和新需求的員工。不過，企業要想為員工提供支持并確保員工敬業，必須意識到人力資源與技術同等重要。

生態安全共同體：共筑安全屏障

2018年10月，摩根大通(JPMorgan Chase)、萬事達卡(Mastercard)、富達(Fidelity)和其他全球支付企業參與了首次網絡安全聯合演習，旨在測試各大支付系統同時遭遇海量攻擊時的運營準備情況。1 在演習過程中，這些企業發現它們在應對威脅、落實法規、甚至定義違規行為等方面的方法截然不同。更關鍵的是，演習使得這些企業加強了協作和響應，大大提升了各自的威脅應對能力。

騰訊與合作伙伴一起構建了“ 智慧安全”體系。該體系基于大數據、云計算等技術，具備防御能力、威脅感知、安全問題洞察、風險趨勢預測、智能化輔助決策、安全協同等能力。同時，騰訊自身的服務器每天經受的網絡

掃描和攻擊不計其數，使得騰訊可以將相關數據反哺到威脅情報中，加強網絡安全保障。

以上通過合作共同應對網絡安全的事例只是企業應對新形勢下網絡威脅的眾多案例之一。如今，企業對所處生態系統的依賴程度不斷加深，同時互聯網和移動技術的普及使各行業的風險水平直線上升，網絡攻擊的負面影響與日俱增:攻擊者試圖利用生態系統中的種種聯系，造成毀滅性的影響。一旦某個事件使一家企業陷入癱瘓，事態可能迅速升級，從而對企業所處的生態系統、整個行業乃至其他行業的安全造成威脅。

IDC預測，制定了數字化轉型戰略的中國企業將把外部數據源擴大至少3至5倍。這意味著各個行業都將面臨數據安全的嚴峻挑戰。體量龐大的互聯生態系統已經成為攻擊對象中的“最薄弱環節”，此類攻擊的規模可謂前所未有。例如，WannaCry蠕蟲不僅竊取了諸多企業的數據，還利用操作系統漏洞，在全球范圍內迅速傳播，短短幾天內就感染了150個國家和地區的30萬臺電腦。威脅制造者還利用旨在擴大信息傳播范圍的生態系統，例如社交網絡。這一舉措大獲成功:麻省理工學院(MIT)的研究人員發現，攻擊者傳播假新聞的速度比真新聞更快。最流行的假新聞(前1%)傳播到1,500人的時間僅是真新聞的六分之一。

不過，數字生態系統對網絡攻擊的“助推效應”不僅僅體現在規模上。由于整個商業世界均依賴于生態系統的緊密互聯，即使是對某項服務的微小“破壞”也會對其他合作伙伴的業務產生巨大影響。風險管理活動主要以企業的內部運營流程為重點，而攻擊者則會綜合考慮企業的內外部環境。

例如，一群黑客在五年多的時間里成功竊取了多家上市企業的內幕消息:他們不是直接攻擊這些企業，而是攻擊那些能夠提前獲取全球大型企業新聞稿的通訊社。不擇手段的股票交易員制定了一份“購物清單”，列出了黑客需要竊取新聞稿的企業名錄，并向黑客提供非法利潤分成，作為竊取信息的報酬。

隨著現實世界越來越依賴于數字設備，風險和潛在的危險影響也與日俱增。本?古里安大學(BenGurionUniversity)的研究人員證實，攻擊者可在不直接攻擊城市關鍵基礎設施的情況下，通過攻擊安全性較差的物聯網灌溉系統，迅速清空城市水塔，透支城市用水。

這些例證無不反映了嚴峻的商業現狀:企業在與生態系統開展合作的過程中不僅獲得了機遇，同時也承受了更多的風險和漏洞，并可能對合作伙伴造成危害。而大多數企業仍將維護網絡安全視為一項能夠獨立完成的任務。

為此，企業必須意識到自身對生態系統的依賴性越來越強，與其他機構合作時必須將安全性作為關鍵考量因素。這就意味著摒棄“本企業優先”的思維模式，充分認識到只有共同協作才能應對目前涌現的種種新威脅。企業需要擴大風險評估和威脅建模的范圍，充分考慮更廣泛的威脅態勢。在確保自身安全的前提下，以所處生態系統的具體狀況為基礎，培育安全伙伴關系。在以生態系統為核心的世界中，“安全”不僅僅意味著保護本企業，還意味著保護生態系統中的所有參與者。

重新定義生態系統內外風險

如果企業希望在整個生態系統內進行安全協作，第一步就是重新定義對威脅的理解以及這些威脅所帶來的后續風險。在埃森哲最近的一項調查中，71%的IT和業務高管認為網絡攻擊宛如“黑匣子”，不確定網絡攻擊將以何種形式影響企業。9 如果領導者連攻擊對所在企業的影響都無法評估，他們又將如何理解攻擊給生態系統帶來的風險，或者合作伙伴關系對企業造成的風險?

彌補這一認知差距可謂至關重要。領導者必須培養組織能力，以評估本企業及所處生態系統所面臨的網絡威脅。最具韌性的企業不僅能夠深入了解這些威脅并推出相應的補救措施優先處理，還能認識到這些威脅和漏洞會對合作伙伴造成哪些業務影響。做到這點的訣竅之一是擴展威脅建模的覆蓋范圍。如今，許多企業已著手進行威脅建模，列出潛在的威脅制造者、漏洞和攻擊載體，并將其與每種攻擊的業務風險進行關聯。然而，幾乎沒有企業從整個生態系統的角度進行建模。

涵蓋整個生態系統的威脅建模能夠確保企業從其他參與者的角度看待問題，無論對方是攻擊者還是合作伙伴。如此一來，企業可以獲得更多威脅情報以加深對風險暴露的理解，并提高應變能力。由此，企業能夠識別需要立即強化的關鍵依賴關系，以及可能對合作伙伴造成危害的漏洞。

企業可以學習新成立的紐約市網絡指揮部(New York City Cyber Command)的成功經驗。該機構主要負責紐約市信息基礎設施的保護，并與威克森林大學(Wake ForestUniversity)和馬里蘭大學(University of Maryland)的研究人員開展合作，共同進行威脅建模。不到30天的時間內，參與者就制定了147 項獨特的風險緩解策略，其中60%以上是該機構從未采用過的。僅僅四個月，該機構就利用這些策略挫敗了超過500次新式入侵，多次阻止特權賬戶被劫持，并填補了Web服務器漏洞。

雖然威脅建模可以幫助企業識別并深入理解迫在眉睫的企業和生態系統風險，但生態系統合作伙伴時常變動，而新伙伴的業務目標、優先事項和操作成熟度各不相同，新的風險也層出不窮。而此時，企業往往并未進行相應的風險評估。只有38%的企業在考慮新的商機時會向首席信息安全官(CISO)匯報。即使在征詢CISO意見的企業中，大部分企業也只是一年評估一次;很少有公司會制定相關機制，將新合作伙伴的管控和警報納入企業管理范圍。

為了解決這些問題，各大企業紛紛搭建全新的組織架構，確保將安全因素納入所有企業戰略中。例如，通用電氣( G E )在特定區域和業務部門設立CISO，以便作出更為細致準確的決策。12 AT&T則成立了由跨職能的業務和安全領導人組成的安全顧問委員會(SecurityAdvisory Council)，定期召開會議討論公司所面臨的各項最為緊迫的問題。據中國首席安全官調研顯示，30.2%的被訪中國企業正式設立了CISO或相應級別崗位的政企機構，同時20.9%的機構正在考慮設置。14 滴滴升級了安全管理體系，任命了集團安全事務部負責人為首席出行安全官，公司還將持續聘請相關領域的資深專家作為安全顧問，指導安全體系建設工作。

在以生態系統為核心的商業環境中，企業必須了解每家相關企業所面臨的挑戰。同時，企業應當重新定義風險，厘清生態系統中的各種關系，并主動將安全性納入業務討論范疇。這有助于企業從攻擊者的角度審視自身業務，做好萬全準備。不過，重新考量生態系統所面臨的各項風險僅僅是第一步。如果安全和IT運營團隊不了解各項風險的業務影響，有可能造成耗費數天時間處理“虛假軍情”。

下放職責: 全方位安全防御

安全人員的工作負擔過重早已不是什么秘密。如今，大部分安全團隊只能處理5%的警報。企業所面臨的漏洞數遠超其處理能力;來自生態系統的其他挑戰更是雪上加霜，進一步加重安全人員的工作負擔，不可避免地導致錯誤和疏忽。

為了應對這一日益嚴峻的挑戰，企業需要在整個組織中分散安全職責和所有權，使得安全團隊能夠靈活應對各項重大挑戰。通過更具戰略性的方式定位安全團隊，公司可使其成為業務推動者，而非“萬金油”。

埃森哲在全球擁有近50萬員工服務于120多個國家的客戶，每時每刻都有成千上萬的員工在不同時區通過個人數字設備(智能手機和平板) 訪問公司網絡。為此，公司通過移動設備管理解決方案(MDM)來幫助員工流暢而安全地接入公司網絡、記錄并跟蹤銷售情況、查閱郵件、報銷費用、瀏覽內部新聞、進行網絡視頻會議。通過MDM系統，公司IT部門可以監測異常情況、安裝或移除文件、監控設備狀態、重置密碼。一旦設備遺失，員工及IT人員還能夠遠程抹除設備上的數據，確保客戶和公司數據的不被惡意盜用。

對于新興技術而言，確保各個業務領域的安全性顯得尤其重要。IT團隊逐步拋棄傳統的瀑布式開發方法，轉而采用代碼開發所用的敏捷方法DevOps，設計、分析和測試流程一氣呵成。不過，如果缺少恰當的安全工具，DevOps也會更快地寫出錯誤代碼。雖然目前有27%的企業在開發流程中會測試或分析安全性需求，但仍有59% 的企業認為，安全性會妨礙DevOps的敏捷性。19

對所有在生態系統中運營的企業而言，推行DevSecOps都是當務之急。為實現合作而構建的技術產品和應用程序可能會帶來大量風險。在生產環節解決安全問題的成本要比在開發階段初期解決高出30倍。將安全團隊納入DevOps團隊也可以持續提升安全性，確保流程公開透明。這為開發人員提供了所需的初期反饋，便于其更好地管理正確代碼。

打造更具韌性的未來

隨著生態系統驅動的業務不斷擴展，企業還必須改進風險治理方法。生態系統必定會不斷變化發展;企業永遠不知道未來將與誰合作，也不知道誰的弱點會讓其面臨風險。

為了在不斷變化的環境中有效管理風險，企業必須針對這些挑戰打造治理模型和策略。每次合作時與新合作伙伴進行一次性評測還遠遠不夠;企業必須制定全面的模型和策略，確保加入生態系統的合作伙伴遵守與企業自身安全標準同等嚴格甚至更為嚴格的標準。

要想制定生態系統級別的標準和治理策略，企業不僅需要與合作伙伴共同討論，還需要與行業中的其他參與者進行合作。其他企業(甚至是競爭對手)可能也會面臨同樣的挑戰，而且有可能制定足以提高所有企業業務安全程度的解決方案。以供應商安全聯盟(VendorSecurity Alliance)為例，這是一個采用標準化安全原則對技術供應商進行評估、資格認證和審計的非盈利組織。優步(Uber)、Square、Palantir等大型技術企業聯合創立了該聯盟，因為這些企業意識到它們接觸的幾乎是同一批供應商。各家企業無需單獨審計供應商，也不用承擔盲目信任供應

商的風險，因為該聯盟制定了一套嚴格精確、始終如一的標準，并設立審計機構，為整個生態系統奠定了更為良好的安全基礎。這是一個創造性的解決方案，解決了所有企業在與越來越多的合作伙伴進行合作時所面臨的重大挑戰。

在日益復雜的監管環境中，企業不僅需要評估第三方的業務貢獻，還必須評估其對安全政策和法律的遵守情況。各行各業中，只有39%的企業認為其與戰略合作伙伴或第三方交換的數據得到了其網絡安全戰略的充分保護。本次調查也顯示，只有11%的中國受訪高管表示，所在企業及其生態系統合作伙伴一直努力遵守各項安全法規，以期提升企業韌性。中國13家上市安全企業共同發起《網絡安全產業中堅共識》的倡議，構建保障體系，共同保護中國關鍵信息基礎設施，通過開放、互通、共享的協作機制共同應對網絡安全威脅。

此外，企業還必須與政府更緊密地進行合作。例如索尼影業(Sony Picture)遭受的攻擊，或者最近針對Maersk和聯邦快遞的NotPetya攻擊，這些攻擊均涉及來自他國的惡意軟件。27,28 企業需要與政府協同應對網絡安全。

值得慶幸的是，部分政府機構已著手加強與企業的聯系。“中國區塊鏈安全聯盟”由政府指導單位、網絡安全企業、區塊鏈相關機構及媒體等二十余家機構、單位聯合發起，騰訊安全也參與其中，旨在團結社會多方力量護航區塊鏈產業健康發展。

即使沒有直接合作伙伴，仍然可以開展合作。Netflix是開源安全領域的領軍企業之一，自2014年以來，一直與全球共享內部開發的各項安全工具。該企業的免費軟件包括滲透測試工具、針對具體應用程序的分布式拒絕服務(DDoS)模擬攻擊以及最終用戶漏洞修復等。Netflix沒有私藏這些工具，而是清楚地意識到更安全的互聯網是促進業務發展的必備要素。

在企業不斷推進并最終完全實現數字化的進程中，企業必須在截然不同的生態系統中運營，方可獲得更多創新機遇，這也意味著威脅和漏洞攻擊面不斷擴大。企業要想共享業務成果，必須大力協作，合力打造更具韌性的未來。

統一戰線

網絡攻擊的形式千變萬化，這為企業帶來了嚴重的負面影響。將生態系統納入安全領域恰逢其時。如果將企業的安全工作局限在基礎設施領域，就好比在所有墻壁建成之前，就把在建房屋的大門堵住。

通過拓寬視野，領導者能夠更全面地了解可能受到攻擊的領域，并針對來自生態系統的威脅做好萬全準備。畢竟，在新數字世界中，企業面臨的威脅只會越來越多。由此，企業將作為“值得信賴的安全捍衛者”從競爭中脫穎而出，成為對其他企業、政府和消費者更有吸引力的合作伙伴。

專屬市場：有應必答的極速柔性生產

隨著企業、員工、消費者和行業之間的聯系越發緊密，僅有數字化已經不足以讓一家企業脫穎而出。不過，數字化能夠助力企業充分利用下一個重大機遇:“瞬時” 機遇。

例如，飲料品牌Paper Boat將超個性化作為實現市場增長的關鍵因素。Paper Boat主要生產含乳飲料。與其他致力于提高飲料濃稠度的飲料廠商不同的是，Paper Boat會根據售賣地區的差異推出不同的口味。Paper Boat將咖喱葉、青椒或生姜等地方風味融入飲料中，甚至還選用當地芒果品種以更好地滿足當地人的口味。對Paper Boat而言，商機無論大小、不論長短。該企業甚至為了迎合當地節假日，推出了每年只售賣三天的季節性限量款飲料。

技術是Paper Boat執行這些精細化戰略的堅實后盾。該企業在WhatsApp上開展消費者調查，以獲取各地消費者的反饋，收集相應數據，并利用專屬分析平臺不斷生成新洞察。PaperBoat 的工廠中配備了物聯網( I o T )傳感器，能夠靈活進行各項操作:通過電腦改進配方最多只需兩到三分鐘，甚至考慮到天氣和氣壓等外部變量，以確保成品飲料的味道完全符合預期。

在中國，上汽大通為消費者提供了汽車定制服務。消費者可以在4S店或網絡平臺上定制車輛配置，從動力系統到座椅和配飾，消費者只需要一個平板電腦就可完成配置并下單。這樣一輛定制汽車最快20天就可以下線。上汽大通提供這一高度定制化服務離不開公司先進的全球采購和自動化總裝系統。下單完成后，后臺系統將相關數據進行分解，再將供應信息發放給全球供應商，如意大利的座椅面料商、德國的變速箱廠商、日本的電動移門廠商等等，先進的供應鏈系統將全球采購的零配件、材料匯聚在總裝車間進行定制化生產。上汽集團還將與國外企業進行人機交互新理念的探討并將研究成果運用到新產品中。2

以上案例生動展示了領軍企業如何精準把握個性化市場的“短暫時機”。科技進步使人們的生活變得越來越個性化，一個充滿了眾多“現實” 和“時機”的多元世界由此誕生。企業必須變革組織架構才能及時把握這些機遇。這就意味著把每一個“時機”視為單獨的市場――瞬時市場。

企業可以利用數字手段直接與消費者接觸，分析功能也日益強大，因此，企業對當前和潛在市場的了解程度之深可謂前所未有。憑借著復雜的后臺技術，企業可以迅速調整業務方向，提供市場所需服務的速度也越來越快。如果企業能夠有機整合這些功能，就有機會針對瞬時市場提供新產品或服務。這不僅意味著滿足特定消費者的需求，更意味著滿足該消費者在某一特定時間的需求。

百麗國際通過優Mall智慧門店解決方案對進店客流量、顧客店內移動線路和屬性進行數據收集，幫助門店進行貨品的陳列、擺放和優化。同時百麗國際還為門店的鞋子配備RFID芯片，采集每一款鞋的試穿時間、頻次，幫助店員找到受顧客關注的貨品，通過對比最終的購買數據，門店也可以及時反饋。2 0 1 8 年初，百麗旗下的思加圖門店通過數據分析發現一款新鞋上線一周試穿率排名第一，但訂單轉化率只有3%，遠低于平均水平。實際調研以后發現鞋子的鞋帶過長。根據這一結果，百麗國際把鞋調回工廠進行改進，在重新推出以后，訂單轉化率達到了20%。3

掌控瞬時市場既是一門藝術，也是一門科學。企業不可能也不需要針對每一個瞬時需求提供相應的產品和服務。掌控瞬時市場的藝術性在于選擇消費者滿意的恰當時機，科學性則在于打造一家能夠根據具體情景為消費者提供個性化產品和服務的企業。

未來，生產商和消費者兩方面的“瞬時需求” 都需要得到滿足。領軍企業已經為此做好準備。

以通用汽車(General Motors)為例，該企業在一家制造工廠安裝了3D打印機，裝配線上的工人在需要時可現場打印出故障工具的替代品。4 這大大降低了更換工具的成本。畢竟，購買一款常用工具需要3,000美元，3D打印則僅需3 美元，而且生產線無需停工。

把握恰當時機

企業只有意識到機遇的存在，才能提供針對特定時機的產品。這意味著企業必須趕在競爭對手之前識別消費者需求，甚至早于消費者自己的意識。

不少企業已開始進行大規模需求規劃和預測。不過，在瞬時市場時代，預測模型不僅可用于預測長期規劃或主要趨勢，還將用于預測關鍵機遇。

改進現有的預測技術能夠助力企業發展，但企業通常受制于數據量而難以提升預測準確性，錯失良機。例如，雜貨店的預測誤差約在4 0 - 60%之間，造成不少貨物損壞和庫存積壓。為了避免這些錯誤，沃爾瑪在部分門店部署機器人，以掃描貨架并記錄庫存信息。不過，鑒于企業目前能夠訪問的數據量，它們對未來需求的預期并不準確，無法滿足未來市場的要求。

為了預測瞬時機遇，企業必須大幅提高預測精確度，而第一步就是充分利用AI技術。這無需收集更多數據，企業已經掌握了供應鏈、消費者情緒、庫存、運輸時間甚至天氣信息。

滴滴等網約車平臺利用AI技術預測需求并有效治堵。平臺對用戶約車數據挖掘分析之后用來預測一定時間內乘車需求的變化，進行提前調度和需求預匹配。

海爾堅持“以客戶為中心的技術”，他們建立起了“ 先訂單，后制造”產品定制平臺，利用遠程人工智能事先預測維護需求，不僅提高了機器運行的效率，還增強了企業對客戶的吸引力。此外，海爾還通過內部創新讓員工變創客，把顧客變成參與生產創造的用戶，使邊際效益由遞減變為遞增。

提高預測精確度還能助力企業充分利用瞬時機遇。如果能夠利用精確的需求預測來把握恰當的時機，公司就可以優化現有的業務和產品模型。目光再放遠一些，企業還需要預測大趨勢，看看企業未來需要如何發展。

平安醫保科技的疾病發生風險預測模型和大數據分析在有效預測未來醫療費用支出基礎上，采取針對性措施成功地控制了整體醫療費用的年漲幅。

互聯網巨頭谷歌已經設立了專注于此的“趨勢發現”部門。谷歌利用其搜索數據，在趨勢出現之前準確預測，并與其他行業分享研究成果。為了確定前沿時尚潮流，新百倫(New Balance)拍攝了紐約時裝周期間市內的行人穿搭;該企業還利用谷歌的機器學習框架TensorFlow分析服飾，尋找穿衣風格最為特別的行人。到目前為止，這類試點項目的規模仍然有限，但有望迅速影響企業的運營模式和戰略規劃。

適時調整，把握時機

確定瞬時機遇只是第一步，另一難題是如何實時參與競爭。

要想做到這一點，企業必須準確交付消費者所需的產品和服務，并針對該“時機”的具體情況進行更為詳細的個性化設置。IDC預計，到2020年，35%的制造企業將通過云眾包、虛擬現實和產品虛擬化方式，與客戶和消費者在新產品和改進產品設計上直接合作，使產品成功率提高25%。

以零售業為例，消費者希望實體店能夠利用數字化提升購物體驗。沃爾瑪的倉儲式商店Sam's Club于兩年前推出了“Scan & Go”(即掃即付)應用程序，購物者可選擇在將商品放入購物車時掃描商品并通過手機付款，不用再去柜臺結賬，避免排隊。現在，Sam's Club對這款應用程序進行了調整，利用機器學習技術分析消費者之前的購買數據，推出智能購物清單，從而為消費者提供交互式購物體驗。

其他個性化產品和服務則更注重于家居生活。沃爾沃在推出新車型XC90之時，他們與代理商R/GA以及VR內容工作室Framestore合作，發布了「Volvo Reality」虛擬現實試駕體驗。用戶可以申請免費的谷歌Cardboard，并下載沃爾沃的app，將手機裝在眼鏡上，就可以360度無死角地體驗沃爾沃的新車XC90了。在體驗中，你可以看清XC90內部的結構，還能「駕駛」它上路。

有些企業甚至推出了可在消費者手中或耳朵上定型的實體產品。消費者首次佩戴Revols 耳機后，可使用配對的應用程序觸發耳內成型流程。僅需60秒，耳機就會從最初的凝膠狀態定形成固定形狀，供消費者使用。

但隨著人們對個性化的期待值越來越高，每天都有新的瞬時機遇出現。企業必須更加敏捷，才能把握這些稍縱即逝的機遇。要想實現這一點，企業須首先采取敏捷制造方法。

博世力士樂(BoschRexroth)在100多家工廠推廣了敏捷制造。單臂機器人作為該公司的自動生產助手，可以完成裝配和焊接等復雜的任務。這些機器人也可重新配置，靈活性極強。當位于洪堡工廠的產品需求發生變動時，博世力士樂僅需一個周末就可完成現有生產線的調整。同時，博世力士樂正致力于提升人類員工的靈活性和適應性。名為“ActiveAssist”的工作站配備了攝像機、投影儀和觸摸屏，為每個員工顯示與所處工位背景有關的信息，在每個部件的裝配過程中均提供具體的指令、圖像提示和錯誤糾正。

博世力士樂致力于實現持續轉型，上述措施均是轉型初期推出的。該企業試圖利用一系列其他技術(包括傳感器、物聯網網關和數據平臺)實現其“未來工廠”愿景，確保整條裝配線支持以產品為核心的設計、定制以及動態可伸縮的產品運行，以響應實時變化的客戶需求。敏捷制造能夠助力企業及時交付高度個性化的產品和服務，避免錯失良機。

美的全新發布的M?IoT工業互聯網平臺通過云端的鏈接、海量工業數據的匯聚，以及制造業知識、軟件、硬件三者的結合，積極為眾多傳統制造企業的升級轉型提供切實有效、靈活快速的解決方案。

通過“數字孿生”獲得的洞察是推動企業轉型、掌控瞬時市場的基石。數字孿生是設備、機器以及現實世界中存在(或可能存在)的其他各種物品的數字模型，以實時傳感器數據以及服務計劃、運行時間和天氣數據等背景信息為基礎。“ 數字孿生”使得企業可以保留產品和操作等的精確數字模型，監控、分析并模擬計劃或潛在行動。IDC預測，到2024年，35%的中國制造企業會將產品和資產納入數字孿生體系，從而實現全局視角并將質量成本降低5%。

充分利用新一代網絡

以物流為重點的企業始終身處“即時”挑戰的風口浪尖。這些企業已經取得的進展充分展示了企業的潛力是無窮的。他們展示了如何以蓬勃發展的物聯網市場為基礎，打造全新的瞬時市場。到2020年，全球將有310億臺互聯設備，到2025年將達到750億臺。每一臺設備都代表著新渠道、新的數據來源，以及識別并進軍瞬時市場的新方法。

據預測到2025年，中國物流機器人使用密度將達到每萬人5臺左右，有望節約20-40%的物流作業成本。2017年雙十一期間，中通上海轉運心正式使用海康威視動態DWS。這套系統由海康機器人自主研發的威視X86智能讀碼相機、線激光立體相機和配套動態稱重模塊組成，可對包裹的體積進行測量并存儲一張全景圖及一張面單，并可在1秒內完成寄送件條碼信息、重量體積等基礎數據的采集融合，在有限空間內提高了快件出入港效率，降低了人工成本，提高了稱量精準度。

如今，物聯網設備主要局限于工廠、辦公室或家庭環境中。5 G 網絡的高速度、廣覆蓋和低延遲能夠消除人們長期以來對物聯網設備的連接性和帶寬的擔憂。5G網絡還能為打造無人駕駛汽車、機器人和無人機網絡奠定基礎，確保上述領域均能按需實時溝通并作出反應。80%的中國受訪高管認為5G網絡使企業可以通過全新的方式提供產品和服務(例如，無人機送貨，無人駕駛車輛，更快的視頻傳輸)，進而極大改變他們的行業。

5G網絡是推動物聯網發揮全部潛力的催化劑，人們對此期待已久。5G標準已于2018年6月完成，移動運營商預計將于2019年和2020年迅速推廣5G 網絡。中國工信部《5G經濟社會影響白皮書》預計2030年各行業各領域在5G設備上的支出超過5200億元。44 展望2022年冬奧會，5G網絡將支持AR/VR、機器人、無人機和人臉識別等應用廣泛部署，構建智能化、數字化冬奧。現場觀眾能夠通過刷臉進入會場并安全觀賽，通過AR設備體驗園區的導覽和賽事解說，場外的觀眾則可通過VR設備感受身臨其境的比賽氛圍。

研究表明，某一地區的數據流量越高，GDP就越高。到2024年，移動數據流量預計將增長近8倍，屆時，5G網絡承載的數據將超過目前4G、3G和2G 網絡的總和。在這種數據爆炸式增長的情況下，企業必須準確預測并充分把握每個“短暫時機”的價值。

華為麒麟5G芯片打造的帶AI自動駕駛系統的車聯網平臺可以實時地將車輛信息傳遞到華為5G基站，而基站同時還會采集實時的路況信息和行人的信息，這些信息匯總后將傳遞到計算中心進行數據計算，然后再將自動駕駛方案發回給華為AI自動駕駛系統，最終實現5G網絡+車聯網+自動駕駛的全生態應用場景。

百度針對5G探索“5G+AI+邊緣計算”的垂直合作模式。為此，百度與Intel共建“5G+AI邊緣計算聯合實驗室”加速移動邊緣計算的研發;與聯通共建“5G+AI聯合實驗室”;與中興和中國電信在雄安開展基于5G的感知共享技術研發。

5G網絡使得隨時隨地享受實時智能成為可能。企業擁有的技術能力不僅能在機會到來之前準確預測機遇，而且能在機會消失之前牢牢抓住機遇。

以瞬時市場為重點的生力企業

隨著所有企業都逐步意識到數字化轉型的重要性，企業必須著眼于下一個能使其脫穎而出的領域:瞬時市場。從內部角度來看，這意味著打造真正的敏捷型組織，培養識別機遇和準確交付客戶所需的能力。不過，企業在向這一方向發展的過程中，還必須盡力探索如何融入消費者的生活。

只有最為詳細精確的洞察才能確保企業滿足新數字化時代消費者的需求:千人千面，為每位消費者提供截然不同的產品和服務。這些都離不開選擇恰當的時機。

貴企業會如何選擇?

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（報告來源：埃森哲）

編輯：沃巴查芒