管理軟件產業專題研究報告：Salesforce的企服稱霸之路

一、Salesforce的產品發展脈絡

1.1 CRM四朵云：銷售云和客服云是傳統優勢項

銷售云：從商機發現、銷售預測、訂單跟蹤到銷售分析，通 過流程自動化和數據分析提升客戶全銷售流程的效率和回報。

1. 銷售信息管理：客戶信息、銷售線索、業務機會管理，幫 助企業以更理想的方式找到和管理潛在客戶。

2. 銷售流程管理：創建并跟蹤報價和訂單；定制化和自動化 流程；更輕松地開展交叉銷售和追加銷售。

3. 銷售數據分析：更準確地預測銷售；獲取實時銷售業務分 析見解。

4. 移動辦公與內部協作：在任意地點使用任意設備銷售；在 整個公司內協作；將銷售信息與任何應用程序連接。

客服云：提供全天候跨渠道的客服溝通服務

1. 客服活動管理：Lightning控制臺將客服人員所需的全部信 息均整合在同一控制臺上，讓客服人員可以更快管理案例、 跟蹤客戶歷史和查看儀表盤。

2. 實時客戶支持：LiveMessage提供移動通訊客服，例如短 信和 Facebook Messenger；Live Agent提供在線客服服 務，讓客服人員在線或使用應用程序與客戶進行互動； Service Cloud Voice提供來電集成管理和人工智能接聽服 務；社交客戶服務將客服功能延展至社交媒體，同時能夠 自動將社交案例在合適的時機分配給合適的客服人員。

3. 自助客戶服務：社區云幫助商家構建客戶社區、網站和論 壇。

營銷云：使用一個平臺在整個客戶生命周期中通過電子郵件、 移動端、社交端、網頁以及廣告與客戶建立聯系

1. B2B營銷云：B2B市場營銷自動化，包括CRM集成、潛在 客戶跟蹤、潛在客戶評分和分級，電子郵件營銷和潛在客 戶培養、ROI報表、市場營銷分析等功能。

2. B2C營銷云：

營銷：客戶數據管理，電子郵件、移動端和網頁端市 場營銷，社交媒體市場營銷，個性化跨渠道營銷；

廣告：數字廣告投放分析，廣告活動管理；

分析：Datorama、集成Google Analytics 360等。

電商云：提供電子商務服務，幫助客戶構建電子商務平臺， 實現店內和線上的個性化購物服務和消費者行為分析

1. B2B電商云：針對B2B客戶量身定制，可以滿足企業買家 的在線購買需求，非常適合用于給渠道合作伙伴在線下訂 單。

2. B2C電商云：幫助品牌打造涵蓋從線上、移動端、網頁端 到實體店的數字商務體驗，功能包括內容營銷、銷售、促 銷活動、客戶服務、訂單履行，同時通過AI實現購物體驗 的智能化和個性化。

四朵云覆蓋銷售服務全流程。2009年后，通過自行研發和大量收購， Salesforce開始將產品功能開拓至銷售服務的各個領域。 2009年，Salesforce正式推出Service Cloud產品，覆蓋售后服務場景；2012年推出Marketing Cloud，為客戶在銷售服務之前 進一步提供營銷服務；2016年推出Commerce Cloud，幫助客戶搭建線上銷售服務，至此完成銷售服務全流程全場景布局。

1.2 布局AI&BI，提升產品體系附加值

2016年推出人工智能平臺Einstein，拓寬平臺能力，提升產品功能。Salesforce在2016年的Dreamforce大會上推出人工智能 平臺Einstein，Einstein AI已與眾多Salesforce產品無縫集成，可優化產品的自動化工作流程，并在CRM的任何環節中為客戶 提供分析和見解。Einstein的功能有：1) 預測：通過機器學習，利用過去的數據預測未來的營銷和銷售機會，提高銷售人員 的工作效率；2) AI智能交流：通過自然語言處理實現客服環節的自動回復和定制的客服機器人服務；3) Computer Vision： 包括視覺模式識別和數據處理功能，用于跟蹤產品和品牌、識別圖像中的文本等，以實現社交媒體和其他媒體上的品牌追蹤。

1.3 縱向深耕垂直行業，提高客戶滲透

通過推出垂直行業解決方案進一步深化CRM市場滲透和客戶全面覆蓋。2018年，Salesforce進入醫療健康領域，推出針對該領 域的CRM系統——Salesforce Health Cloud。之后，Salesforce陸續進入財富管理、銀行、保險、消費品、流程管理等領域， 推出針對這些垂直行業的專業營銷、銷售、客服方案。2020年，Salesforce收購多垂直行業云平臺解決方案公司Velocity，將垂 直行業解決方案業務拓展到公共服務、公用事業、媒體等行業。

二、核心壁壘PaaS平臺的構建

2.1 發展全能型PaaS，構建多邊生態

Salesforce創造了世界上第一個企業級服務PaaS。2007年，Salesforce發布了全球首個在統一架構上部署應用的PaaS產品 Force.com，讓客戶和第三方開發人員能夠根據需要創建新的應用程序，并將其和公司的CRM結合在一起。第三方應用程序可 以在Salesforce的應用程序交易市場AppExchange上供客戶購買使用。2010年Salesforce收購Heroku，使平臺支持多種編程 語言；2014年，Salesforce推出低代碼開發工具平臺Lightning Platform，提供拖拽、模塊化、低代碼的App開發模式，降低了 Salesforce生態中應用程序的開發門檻；2018年收購MuleSoft，使客戶能在應用程序間快速建立API和集成，加強數據在不同 應用中的可遷移性，進一步提高Salesforce CRM和其他應用之間的交互能力。

2.2 PaaS帶動ISV形成反哺，擴充創收模式

平臺生態大幅提高了Salesforce的產品靈活性。客戶可以在Force.com上自行開發或者在AppExchange上購買需要的第三方應 用，大幅提高了標準化SaaS CRM產品的定制可能性。

PaaS生態的正外部性帶動ISV發展，從而反哺生態。Salesforce的PaaS平臺幫助了一系列獨立軟件開發商（Independent Software Vendors, ISV）發展，其中包括如今美股市值超過300億美元的DocuSign和Veeva，以及2020年被Salesforce以13億 美元收購的Vlocity等。截至2019年10月18日，AppExchange中有超過5000個應用，總下載量超過900萬次。而ISV的蓬勃發 展也讓Salesforce的平臺得到了更多使用，從而帶來更多客戶和收入。

2.3 突破大客戶市場，多品類不斷提高客單價

優質PaaS助力突破大客戶市場，增添業績強引擎。相較于中小企業，大客戶付費意愿更強、客單價更高、生命周期更長，可 以為Salesforce帶來更穩定的現金流，大客戶的標桿作用也能為品牌帶來正向的宣傳效應，但是大客戶對產品功能完善性和定 制化的要求也明顯更高。Salesforce在構建了優質的PaaS平臺和豐富的應用生態后，大客戶市場也日益突破。數量上，2012- 2017財年，Salesforce年付費100萬美元以上的大客戶數量CAGR為27%，2020財年，90%的財富500強企業是Salesforce的客 戶；收入上，2016財年起，來自大客戶的收入CAGR達30%，大客戶已成為Salesforce營收增長的重要驅動力。

三、企服邊界的模糊與混戰

3.1 拓展協同辦公，應對微軟等的競爭

新冠疫情激發企業協作辦公需求，Salesforce延 伸協作辦公場景。新冠疫情期間企業遠程辦公需 求激增，因為面對面的銷售模式受阻，越來越多 的銷售人員需要依賴遠程辦公，這對Salesforce提 出了新的挑戰。Salesforce已有兩個協作工具 Chatter和Quip，2020年更進一步收購Slack以完 善在辦公場景的布局，將應用服務范圍“前置”。

管理軟件與協作辦公日漸融合。2021年1月， SAP也宣布將在2021Q2開始和微軟合作，將 Teams引入SAP的云解決方案中，以業務為核心 的數字化服務方式將逐步模糊應用軟件功能界限

3.2 微軟打造下一代CRM和ERP，讓客戶和業務緊密關聯

Dynamics 365從客戶業務角度出發打造下一代CRM(Dynamics 365 for Customer Engagement)和ERP(Dynamics 365 for Unified Operations)全面服務企業數字化需求：使用模塊化的預構建應用程序，可與客戶現有系統和工具快速連接；采取數 據優先的方法，并與Microsoft AI結合提供給客戶強大、有針對性的見解；客戶也可通過低代碼Power Platform進行自主創新。

3.3 Adobe “創意軟件+營銷軟件”構筑天然壁壘

Adobe在營銷服務上絕對領先，全球市場份額約19%，穩居第一。Adobe Experience Cloud的主要功能有：

1. 客戶數據和分析：Adobe Analytics提供跨渠道分析，Adobe Audience Manager+Real Time Customer Data Platform幫助 客戶構建唯一受眾檔案；

2. 內容和商務：Adobe Experience Manager+Target結合數字資產管理與內容管理系統，為客戶提供以內容為導向的個性化體 驗，Adobe Commerce（電子商務平臺）為客戶在B2B和B2C渠道創建電子商務體驗；

3. 客戶旅程管理：Adobe Campaign是B2C營銷工具，讓客戶能夠通過電子郵件、移動設備、線下等渠道來進行營銷活動， Marketo Engage是B2B營銷自動化工具。

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編輯：123weilai