消費者滿意度思考與建議有哪些？

結合連續八年滿意度測評結果，中國消費者協會提出如下意見建議：

一、加大政策支持力度，持續優化消費環境

加大消費補貼力度和范圍。國家和地方政府進一步提高消費補貼標準，擴大補貼覆蓋的商品，并推動消費補貼延伸至服務消費領域。除了現有的家電、汽車等品類，將補貼范圍擴展到更多生活日用品、文化娛樂服務等領域，鼓勵居民消費。針對農村居民，制定專門的消費補貼政策，對購買農機具、農用物資等給予補貼，提高農村居民的消費能力。優化“以舊換新”政策。增加“以舊換新”的商品品類，簡化補貼申請流程，提高補貼兌現速度。加強對“以舊換新”活動的監管及成效評估，確保活動公平、公正、公開，防止商家虛假宣傳、騙取補貼等行為。同時，推動“以舊換新”政策向農村地區傾斜，讓惠民舉措切實服務更多有需要的地區和消費群體。

鼓勵綠色消費和創新消費。通過財政補貼、優惠券卡、稅費減免等政策手段，鼓勵消費者購買綠色環保產品，如節能家電、新能源汽車等，推動綠色消費市場發展。支持新型消費模式和業態發展，對線上線下融合的新零售、體驗式經濟、銀發經濟等給予政策支持，促進循環經濟有序發展，培育新的消費增長點。 緊抓城市更新契機，提升都市圈消費活力。依托消費中心城市建設和城市更新契機，增加更具體驗感和互動性的消費空間供給，打造場景豐富立體、消費內容多元的消費新場景，創 78 新多元融合消費場景。推動街區、近山、親水、演藝、賽事、夜間、數字消費場景與周邊文化、旅游、體育、商業設施深度融合，促進消費供給多樣化、品質化，激發我國城市居民消費活力。依托城市改造和更新，深化推進“一刻鐘便民生活圈”，充分提升城市街區消費便利度，激發城市消費新動力。

促進城鄉融合發展。進一步破除促進城鄉融合發展的體制機制障礙，推動城鄉消費結構從體系、體驗和品牌、品質上融合發展，讓城鄉居民共享優質消費和改革發展成果。加強農村商業基礎設施建設和交通、物流基礎建設，提高農村商品供應的種類和質量，滿足農村居民多樣化的消費需求，鼓勵農產品上行，便利農村居民進城消費。提升農村消費服務水平，推動農村服務業發展，加強農村餐飲、住宿、娛樂、快遞等服務設施建設，提高服務質量和農村消費承載力。加強對農村市場的監管，規范農村市場秩序。完善農村消費市場信用體系，加強對農村商家的信用監管。

二、提升服務消費供給，多措并舉滿足消費需求

近年來，服務消費已成為我國居民消費增長最快、熱點最多、潛力最大的領域。服務消費涵蓋養老托育、餐飲家政、文化旅游、體育休閑、交通出行、通信信息等領域，一頭連著民生福祉、一頭連著經濟發展，在擴內需、惠民生、穩就業中發揮重要作用。本年度調查中服務消費滿意度得分為79.22分，在三級指標得分中靠后，消費者對服務質量提升仍有較深期待。結合本次調查結果，建議多措并舉提升服務消費供給，滿足群眾服務消費需求。 加強服務消費政策扶持力度。進一步完善服務消費政策措施體系，圍繞促進養老和家政服務消費、文化和旅游消費、數字消費、健康消費、體育消費，研究制定務實管用的服務消費支持政策，發揮部門合力，打好政策“組合拳”。

提升服務業供給能力。深化全國統一大市場建設，持續推動電信、教育、醫療等領域開放，引入高品質服務供給，以開放優化供給，以供給創造需求。持續完善服務領域標準體系，發揮標準在提升服務供給質量方面的引領作用。指導地方創新多元化消費場景，促進商、旅、文、體、健、農等業態融合發展。開展多類型、多場景、跨領域服務消費促進活動，激發服務消費活力。 深化服務業質量監管。針對服務消費供給良莠不分、水平參差不齊等問題，應強化服務質量監測評價，綜合治理內卷式競爭，特別是加強消費者權益保障，引導服務企業誠信合規經營，優化服務消費體驗，提振消費信心，促進服務消費高質量發展。

三、強化信息保護水平，共筑安全消費環境

調查結果顯示，信息真實、消費執法、消費警示提示、交易安全等 4 項指標得分均低排名靠后，提示消費者對于網絡交易安全和信息真實保護有著更強烈的提升意愿。隨著各類信息技術的廣泛應用，個人的隱私和信息安全面臨著越來越多的威脅。大數據殺熟、騷擾電話、新型詐騙層出不窮，防不勝防，是妨礙消費安全的重要隱患，也是未來提升消費安全環境的重點工作。 加強網絡市場監管執法。加大對互聯網平臺的監管力度，嚴厲打擊虛假宣傳、網絡欺詐、大數據殺熟等違法行為。建立互聯網消費監測機制，利用大數據、人工智能等技術手段，對網絡交易行為進行實時監測，及時發現和處理違法違規行為。對違規平臺和商家依法依規進行處罰，提高違法成本。

規范網絡廣告發布。嚴格審查互聯網廣告內容，確保廣告真實、準確、合法，杜絕夸大功效、虛假優惠等虛假廣告。加強對廣告發布平臺的管理，要求平臺建立廣告審核制度，對發布虛假廣告的平臺和廣告主進行責任追究，同時加大對虛假廣告的整治力度。 保護消費者個人信息安全。督促互聯網企業加強數據安全管理，規范數據收集、存儲、使用和共享等環節，防止消費者個人信息泄露。推動企業采用加密技術等手段保障數據安全，建立健全個人信息保護制度，明確企業在個人信息保護方面的責任和義務，對泄露消費者個人信息的企業依法進行嚴懲。

四、優化消費執法規范，賦能基層能力提升

調查顯示，消費執法滿意度得分77.47 分，在三級指標得分中靠后，群眾對打擊侵害消費者權益、開展更多執法行動有著更多期待。《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》也提出要切實破解消費領域痛點問題、切實規范平臺經濟市場秩序、切實治理市場失序突出問題。面對當下跨行業領域的新業態新消費越來越多，監管部門職責不清、銜接不暢問題，容易導致標準規則滯后、監管維權空白，既會損害消費者權益，也會制約新質生產力自身發展。

建立全流程質量監管執法體系。從商品生產源頭抓起，加強對生產企業的監管，嚴格生產標準，對食品飲料、家用電器、生活日用品等重點品類實施更嚴格的質量把控，增加抽檢頻次，嚴厲打擊制假售假行為。對于服務行業，制定完善的服務標準規范，推動服務標準化建設，加強服務過程監督，督促企業提升服務質量，如規范教育培訓、餐飲服務等行業的服務流程與標準。 賦能基層消費維權隊伍建設。提高消費維權工作人員的專業素質和業務能力，通過定期培訓、案例研討等方式，提升工作人員對法律法規和消費糾紛處理技巧的掌握程度。充實基層消費維權力量，加強基層維權站點建設，提高基層消費維權服務水平，確保消費者的投訴舉報能夠得到及時有效的處理。強化消費糾紛調解與仲裁。完善消費糾紛調解機制，鼓勵商家經營者和消費者自行和解，支持行業協會、消費者組織等第三方機構參與消費糾紛調解，充分發揮其專業性和中立性優勢，為消費者提供更多便捷、高效的糾紛解決途徑。

五、深化多元共治格局，共筑滿意消費環境

中央經濟工作會議提出，2025 年要大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求。實施提振消費專項行動，推動中低收入群體增收減負，提升消費能力、意愿和層級。加力擴圍實施“兩新”政策，創新多元化消費場景，擴大服務消費，促進文化旅游業發展。2024 年度滿意度測評結果顯示，“消費信心”評價得分較上一年小幅上升，消費者對于經濟形勢的預期、對于未來日常消費支出的預期同比更為樂觀。2024年，我國一些消費領域比較活躍，但整體看消費增速仍不夠快。在這樣的背景下，建議持續增加居民收入，強化企業主體責任，共筑滿意消費環境。 持續穩定擴大居民收入。收入是消費的前提和基礎，居民收入水平的提升是消費升級的重要動力和基礎條件。當前外部環境變化帶來的不利影響加深，我國經濟運行仍面臨不少困難和挑戰，國內需求不足，部分企業生產經營困難，群眾就業增收面臨壓力，風險隱患仍然較多。各級政府應通過穩定和擴大就業，提高勞動者的技能和素質，增加居民收入。要完善社會保障體系，提高社會保障水平，減輕居民家庭在住房、教育、醫療、養老等方面的支出負擔，提振消費信心，提升消費意愿。

強化企業主體責任。通過政策引導與監管約束，促使企業樹立質量第一、消費者優先的經營理念，建立健全質量管理體系。要求企業加強原材料采購管理、生產過程控制和產品檢驗 83 檢測，確保產品質量合格。推動企業積極優化消費體驗，持續完善售前、售中、售后服務，大力推動線上、線下商品服務同質、同標經營標準，建立完善的退換貨、維修保障機制，提升消費者滿意度。 推動行業自律。鼓勵和支持各行業協會發揮作用，制定行業質量自律規范，組織企業開展質量承諾活動，加強行業內企業間的相互監督。對于遵守質量規范的企業給予表彰，對違規企業進行行業內通報批評，推動行業整體質量提升，如服裝鞋帽行業協會可制定行業質量標準和自律公約。