數字消費者權益保護工作進展如何？

2024 年，社會各方共同努力，攜手推動營造健康、安全、公平、放心的數字消費環境，數字消費者權益保護工作持續深入，取得積極成效。

1.數字消費者權益保護成效獲“好評”

數字消費者對權益保護感知積極改善。消費者調查數據顯示，2024 年數字消費者對權益保護整體感知良好，評價得分7.1 分（十分制），較 2023 年提高 8%。同時，39.1%的受訪者表示在近一年的數字消費過程中未遇到產品或服務問題，是2023 年（19.1%）兩倍多。政府和社會監督管理認可度大幅提升。90.7%的受訪者認為政府部門和有關組織開展的數字消費者權益保護監督管理工作取得積極成效，同比提升 20.6%。其中，63.7%受訪者認為政府部門和有關組織提供了多樣化的維權渠道，61.9%認為能夠積極處置違法違規行為，56.7%認為提供了法律法規和標準指引，51.3%認為普及了豐富多樣的消費知識。

經營者履行主體責任口碑不斷優化。92.0%的受訪者對互聯網平臺和商家在數字消費者權益保護方面所做的積極努力持肯定態度，同比提升 17.9%。其中，57.6%受訪者認為互聯網平臺和商家提供了有效信息有利于充分比價或參考買家評價，56.1%認為平臺能夠積極處罰違規商家，55.4%認為售后服務保障體系較為完善。

2.數字消費者權益保護行動被“點贊”

“細而新”法規文件陸續出臺。2024 年，眾多關系數字消費者權益的制度規則發布施行。《消費者權益保護法實施條例》首次將老年人、未成年人這兩類群體明確納入消費者保護范疇予以特別保護。《網絡反不正當競爭暫行規定》細化規制了刷單炒信、好評返現、數據造假等數字新業態的不正當競爭行為，積極為消費者營造公平透明的數字消費空間。《互聯網廣告可識別性執法指南》為經營者開展互聯網廣告標識實踐提供指引，幫助消費者辨明互聯網廣告與非廣告信息。海南、福建、北京等地結合《網絡直播營銷管理辦法（試行）》陸續出臺地方性合規指引，確保直播宣傳的內容真實、合法。《上海市網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法（試行）》通過細化外賣經營者及第三方平臺管理責任，保障線上線下餐飲同標同質。

司法機關加強典型案例公開警示。2024 年，人民法院案例庫正式上線向社會開放，入庫的網購合同糾紛案、虛假“刷粉刷量”糾紛案等數字消費侵權典型案例為類案審判提供了參考，引導互聯網平臺和商家規范經營。最高人民檢察院發布以探店視頻形式違規發布廣告的典型公益訴訟案例，警示“探店達人”以普通消費者身份假借興趣分享發布商業廣告的隱蔽違法推廣行為。四川省高級人民法院通過以案釋法，公開了互聯網租房平臺虛假房源引流、互聯網渠道投保未盡說明義務、網絡情感咨詢服務合同糾紛、消費者網絡分享評價糾紛等數字消費領域的典型案例。

深入推進 APP 治理強化權益保護。工業和信息化部落實落細個人信息保護相關法律法規要求，發布《電信和互聯網服務用戶個人信息保護技術要求》國家標準，制定《電信和互聯網應用個人信息管理體系要求》等 11 項行業標準，引導企業合規經營。14組織開展42 批次 APP 技術抽測，持續整治違規收集個人信息、強制索取權限、“搖一搖”亂跳轉等群眾反映突出的問題，累計責令整改1.9萬款APP，公開通報 4700 多款違規 APP，下架950 余款整改不到位的APP。15指導研制發布業內首個“智御”個人信息保護人工智能大模型，持續提升 APP 監測檢測、風險預警、信息共享、數據挖掘等技術能力。組織舉辦 APP 個人信息保護公益培訓宣講系列活動，督促企業及時響應用戶訴求，總結保護用戶權益的典型做法，推動營造爭先創優、互促共進的良好環境。

著力整治網絡違規營銷宣傳問題。各管理部門加大對消費者反映強烈的網絡直播、短視頻、網絡交易等領域違法違規營銷宣傳整治力度。國家市場監督管理總局發出《“雙十一”網絡集中促銷合規提示》，堅決打擊“拼價格”“先漲價后降價”等價格欺詐行為。工業和信息化部持續治理電信業務違規網絡營銷行為，建設線上協作平臺，排查問題線索，清理違規產品。中央網信辦開展“清朗·網絡直播領域虛假和低俗亂象整治”專項行動，整治編造虛假場景人設，無底線帶貨營銷等網絡直播領域宣傳亂象。經營者不斷優化升級售后政策。主流電商平臺將“七天無理由退貨”制度主動升級為“僅退款”政策，允許消費者在商品存在明顯質量問題、描述嚴重不符、好評率低于70%等情形下，申請僅退款而無需退貨。部分電商平臺創新售后評價服務機制，將部分商品類目的買賣“雙方互評”調整為買家主導的“單向評價”，買家評價成為賣家信用積分的唯一依據。此外，部分電商平臺強化贈品履約服務，免費贈品同等享受三包服務；部分電商平臺推出“先享后付”服務，待消費者收貨滿意確認后再付貨款，簡化售后退貨退款流程。

自律公約促數字消費環境改善。2024 年7 月，在工業和信息化部指導下，35 家企業積極響應達成《互聯網信息服務算法推薦合規自律公約》，強調要加強用戶模型和用戶標簽管理，不得濫用算法進行不正當競爭或侵犯用戶權益。近 40 家企業簽署《APP 規范自動續費行業自律公約》，承諾加強收費告知提醒，提供便捷退訂渠道，保障用戶的知情權、選擇權。2024 年 8 月，京浙滬三地五大平臺企業聯合簽署《網絡交易合規經營自律公約》，強調要健全產品質量抽查機制、廣告發布管理機制，暢通消費者投訴渠道。在2024年中國網絡文明大會上，中國網絡空間安全協會等發起《生成式人工智能行業自律倡議》，鼓勵企業保障模型的公平性和公正性，防止產生算法歧視，生成積極、有益、健康的內容。

3.“一老一小”權益保護更受“重視”

積極增強老年人數字消費權益保護。促進數字惠民提升老年人幸福感。我國首部“銀發經濟”政策文件《關于發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》（國辦發〔2024〕1 號）出臺，要求更好滿足老年人多樣化需求，豐富老年人數字產品供給。工業和信息化部印發《促進數字技術適老化高質量發展工作方案》（工信部信管〔2023〕251 號），圍繞老年人實際需求，推動數字產品服務供給質量與用戶體驗顯著提升，部署開展2024 年“數字適老中國行”活動，以“數字適老 溫‘心’同行”為主題，推動老年人更好地適應并融入智慧社會。目前工業和信息化部已指導基礎電信企業“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務5.2 億人次，推動2864家與老年人等群體生活密切相關的網站和手機App 完成適老化及無障礙改造16。交通運輸部制定《2024 年適老化無障礙交通出行服務擴面提質增效工作方案》，指導網約車平臺持續優化完善“一鍵叫車”功能，力爭本年度基本實現出租汽車電召或網約車“一鍵叫車”服務地級及以上城市全覆蓋。

科技反詐守護老年人“錢袋子”。各部門持續升級反詐APP、12381 涉詐預警勸阻短信系統、“一證通查”等反詐工具面向老年人的功能服務，運用大數據技術分析研判冒充電商客服類、虛假投資理財類等涉老年人詐騙類型，加強老年人消費過程中詐騙風險預警、電話在線勸阻、涉詐信息攔截、線索偵辦等。中央宣傳部等結合“五進”宣傳，線上線下強化老年人的識騙防騙意識，通過動畫、短視頻、情景劇等形式模擬、揭秘涉老年人詐騙最新手段、騙局及防騙技巧。互聯網平臺研發智能反詐系統快速精準識別涉詐惡意行為及風險，開通線上“銀發防騙專區”小程序，面向老年人等高風險人群發送預警，協助公安機關發現涉老詐騙線索，守護老年人網絡賬號及財產安全。 多措并舉提升老年人數字素養。一是普及法律知識升級法律服務。中國老齡協會舉辦 2024 年“全國老年普法教育萬里行”活動，通過現場講座、視頻直播、圖文直播等線上線下相結合的方式，提升老年人的法律意識和自我保護能力。二是開展網絡文明素養教育培訓。2023 年 11 月，中國消費者協會聯合深圳市消費者委員會共同掛牌成立了首個國家級的“數字消費教育基地”，在全社會普及專業的數字消費知識，助力老年人等群體提升數字消費維權能力17。三是開設定制化老年人網絡課程。各組織積極開設“智慧夕陽”網絡素養公開課等主題多樣的網絡微課堂，為老年人定制“銀發守護安全課”等，幫助老年人跨越“數字門檻”，促進銀發族數字技能提升。

深入強化未成年人數字消費權益保護。防止未成年人數字成癮措施不斷升級。一是收緊防未成年人數字成癮政策。2024 年 1 月 1 日起正式施行的《未成年人網絡保護條例》進一步強化未成年人網絡沉迷防治要求，要求對網絡產品和服務未成年人模式的使用時段、時長、功能和內容等進一步規范。二是加大違法違規查處力度。各部門查處并公布一批涉未成年人“實名認證落實不到位”“網絡游戲沉迷管理失效”“誘導未成年人直播打賞”“游戲充值誘導高額消費”等典型案例。三是經營者升級防數字成癮措施。互聯網平臺企業采取技術措施落實未成年人網絡游戲實名制、防沉迷等制度，積極打擊租號黑產，使用“AI 巡邏員”、人臉識別等方式輔助識別未成年人游戲行為等。據共青團中央發布《第 5 次全國未成年人互聯網使用情況調查報告》，超六成未成年網民認為，當前限制游戲時長的管理方式讓自己或同學玩游戲的時間明顯減少18。

涉及未成年人數字消費生態持續凈化。一是專項治理涉未成年人數字產品或服務銷售亂象。國家市場監督管理總局等部門開展2024 年兒童和學生用品安全守護行動，指導互聯網平臺加強網售兒童和學生用品的合規審查。中央網信辦部署開展“清朗·2024年暑期未成年人網絡環境整治”，清理網絡平臺、應用商店、兒童智能設備中影響未成年人身心健康的不良信息。二是互聯網平臺企業積極響應。社交和短視頻平臺通過智能算法自動屏蔽不適宜青少年查看的內容、限制青少年搜索范圍，加大涉未成年人正能量短視頻流量扶持。三是創新司法保護機制。2024 年5 月，最高人民法院發文要求健全未成年人公益訴訟銜接機制，全面審查涉案網絡游戲、網絡直播、網絡音視頻、網絡社交等是否含有危害未成年人身心健康的信息，并將侵權線索移送檢察機關提起公益訴訟。

促進未成年人理性消費機制不斷健全。《未成年人網絡保護條例》積極規制未成年人在網絡上非理性消費的問題，要求網絡服務提供者合理限制未成年人單次消費數額和單日累計消費數額，要求國家新聞出版部門加快制定關于向未成年人提供網絡游戲服務的消費上限等管理規定。廣州互聯網法院與網絡游戲公司建立未成年人充值糾紛前端預防機制，助力未成年人游戲充值糾紛調解成功率提升至 72.5%以上19。互聯網平臺建立未成年人保護智能系統，設置分年齡段階梯充值限額，限制低齡未成年人非理性消費；制定直播間銷售盲盒拆卡治理規則，要求商家設置未成年人消費提示。中國游戲工委發布《2023 年中國游戲產業未成年人保護進展報告》顯示，在未成年用戶充值退款環節，有七成以上申請得到了響應，38.42%得到全額退款20。