中國平安新醫療模式分析

2021 年以來，平安創新探索“HMO+家庭醫生+O2O”集團管 理式醫療模式，打通供給、需求與支付閉環，為客戶提供“省心、省時又省錢”的醫療 健康服務。

1. 創新推出中國版“管理式醫療模式”

平安汲取多年深耕保險和醫療行業運營管理經驗，創新推出中國版“管理式醫療模 式”。平安將差異化的醫療健康服務與作為支付方的金融業務無縫結合，為個人及團體 客戶提供“省心、省時、又省錢”的一站式醫療健康服務，賦能金融主業。截至 2022 年 9 月末，在平安近 2.28 億個人客戶中，有超 64%的客戶同時使用了醫療健康生態圈 提供的服務。這一模式創新與美國的“聯合健康模式”有一定相似之處，“醫療+保險” 的模式，可為金融業務客戶提供全面的服務打造業務閉環，利用保險的流量將客戶引流 至健康服務，獲得更高附加值。平安構建了涵蓋“用戶－服務商－支付方”的全方位醫 療健康生態圈。通過平安好醫生、平安壽險、平安養老險、平安健康險等公司服務廣大 線上線下個人客戶（用戶）；通過平安智慧城市業務中的智慧醫療團隊及平安好醫生平 臺賦能政府監管部門和醫療服務各參與方（服務商）；通過平安醫保科技建立的智能化 醫療服務平臺賦能醫保局、商保公司等支付方（支付方）。

1.1. 用戶端

平安好醫生憑借自身資源為用戶提供一站式醫療健康服務。平安好醫生依托自有的 全職醫療團隊及自主研發的人工智能輔助診療系統，打通線上和線下，向用戶提供及時、 優質的線上醫療服務，涵蓋 7×24 小時在線咨詢、健康管理、處方、掛號、第二診療意 見及 1 小時送藥等全流程服務。截至 2021 末，平安好醫生累計注冊用戶量超 4.2 億，年 付費用戶 2800 萬人，環比增加 600 萬人，累計線上咨詢量 12.7 億人次，同比增長 26.4%。 為提升用戶黏性，實現從活躍用戶到付費用戶的轉化，平安好醫生根據用戶心智和訴求 進行用戶分層和產品分類，為淺度心智用戶和深度用戶提供差異化服務。

1.2. 服務商端

自營旗艦方面：在線上，平安健康通過專屬家庭醫生團隊提供醫療健康服務，串聯 “到線、到店、到家”服務網絡，涵蓋咨詢、診斷、診療、服務全流程，線上服務 60 秒接通率達 99.9%，實現 7×24 小時主動管理。目前，平安自有醫生團隊近 4,000 人。 在線下，平安通過布局綜合醫院、體檢中心、影像中心等業務板塊提升服務水平。平安 擁有或管理的床位可滿足客戶需求，有利于解決稀缺醫療資源分配，帶來差異化競爭優 勢。平安通過參與方正集團重整，將北大醫療下屬 5 家綜合醫院、6 家專科醫療機構等 優質資源融入現有的醫療健康生態，深化醫療產業布局，其中北大國際醫院屬于旗艦醫 院。深圳市龍華區政府與平安集團共建的平安龍華醫院已正式成立。平安將自身擁有的 醫療資源、科技實力、管理能力注入醫院，助力打造深圳市高質量醫療服務品牌。除了 醫院外，截至 2022 年 9 月末，平安已布局 14 家健康管理中心。

合作網絡方面：平安整合國內外優質資源，提供線上和線下的“三到”網絡服務， 覆蓋健康管理、亞健康管理、疾病管理、慢病管理、養老管理等五大場景。截至 2022 年 9 月末，在國內，平安自有醫生團隊與外部簽約醫生的人數超 5 萬人，合作醫院數超 1 萬家，已實現國內百強醫院和三甲醫院 100%合作覆蓋；合作健康管理機構數超 10 萬 家；合作藥店數約 21.1 萬家，全國藥店覆蓋率約 36%。在海外，平安的合作網絡已經 覆蓋全球 16 個國家，超 1,000 家海外醫療機構。

1.3. 支付端

平安為醫保、商保及醫療服務提供方提供“系統+服務+運營”一攬子智能化賦能方 案。平安醫保科技以智慧醫保系統為核心，打造智慧醫保一體化平臺，為醫保局賦能； 同時從醫保出發，圍繞醫院、醫生、藥店、參保人，積極延伸打造醫療管理綜合解決方 案；在保險產品設計、風險控制和營銷渠道等方面為商業保險公司賦能。截至 2022 年 9 月末，累計付費個人客戶數近 1 億。同時，平安持續推進企業員工健康管理服務體系建 設，2022 年前三季度覆蓋企業客戶超 4.7 萬家，服務企業員工數超 2,000 萬。2022 年前 三季度，平安實現健康險保費收入超 1,100 億元。

2. 醫療生態賦能金融主業

平安醫療健康生態圈與金融主業實現了有效結合，增強集團整體盈利能力。醫療生態圈對于平安健康的賦能作用可從壽險、健康險和產險三個方面體現：對壽險而言，推 出“臻享 RUN”產品，將基礎性的健康檢查等產品內化進保單，提升客戶價值；添加 問診插件，為壽險用戶提供線上問診服務，從而提升了便利性，改善了客戶體驗。對健 康險而言，推出“E 生保門診附加包”，提供一定次數和時長的線上問診服務，從而為 客戶打造了就醫保障閉環；對于產險而言，為客戶提供用藥和問診兩方面的權益，通過 一站式服務簡化就醫流程，真正讓客戶省心。對平安好醫生而言，醫療健康生態圈同時 帶來了付費用戶數量的增長與單個用戶的價值提升，從“質”和“量”兩個方面帶來效 益。對于平安集團而言，醫療健康生態圈對全集團的影響可概括為增員、獲客、加保和 轉化。

2.1. 獲客

醫療生態圈助力金融主業獲客，持有多家子公司合同的個人客戶數穩步提升。截止 2020 年，平安集團總客戶數已達到 2.18 億人，其中使用醫療服務的客戶超過 1 億，比 重不斷增長。持有多家子公司合同的個人客戶數從 2015 年的 2000 萬左右，增長至 2020 年的近 8000 萬，占比也從不足 20%提升至近 40%。平安好醫生依托自有的全職醫療團 隊及自主研發的人工智能輔助診療系統所帶來的強大醫療服務能力，打通線上和線下， 基于健康管理、亞健康管理、慢病管理、疾病管理等四大服務場景為個人、企業用戶提 供 7×24 小時全方位、多層次、一站式醫療服務。截至 2021 年底，平安健康累計注冊 用戶數達到 4.2 億，同比增加 5000 萬；年付費用戶數 3800 萬，環比增加 600 萬；累計 咨詢量達到 12.7 億，同比增加 26.7%。

為企業員工提供系統、專業、優質的一站式健康管理計劃，是平安健康 2021 年最 重要的戰略方向。優質的醫療和健康服務，是提升員工健康水平和滿意度的最好福利。 根據國際經驗，企業是個人健康管理最主要的支付方之一，占比達到了 90%以上。規模 達 3.1 億的企業員工的市場，目前存在體系不完善，醫療效果差，健康資源少的諸多痛 點，是平安健康未來將著眼的藍海市場。目前，平安集團各渠道已經服務過大量的大中 型企業，為找準企業客戶需求，并為其匹配適合的健康管理服務，打下了良好的業務拓 展的基礎。尤其是在客戶觸達和市場教育的方面，平安健康基于服務企業客戶的經驗積 累，深入規劃商業模式，根據企業客戶對產品服務的需求，形成了員工體檢、員工健康 管理和企業福利兌換平臺三大類產品。2021 年，平安健康累計服務 520 個企業，覆蓋超 過百萬名企業的員工和企業的客戶。

2.2. 加保

我們以“平安 RUN”為例，平安 RUN 為持有平安有效重疾類保險的被保險人提供 家庭醫生、線上線下結合、健康醫療管理三方面的保障，與平安壽險改革產品端“保險 +健康管理”十分契合。全鏈條的健康管理需求是健康險發展到一定階段的必然產物。隨著公眾對健康重視度的不斷提升與健康風險的日益復雜化，傳統保障型保險產品的事 后型補償已無法完全滿足消費者需要，用戶更希望能夠在事前將健康風險控制在萌芽狀 態。在這一需求驅動下，涵蓋事前、事中、事后全鏈條的“保險+健康管理”模式成為 險企爭相布局的熱點。此外，隨著國內互聯網醫療與健康產業信息化的快速發展，健康 管理項目與保險深度結合的可行度大大提升。在此背景下，平安人壽推出“平安臻 享·RUN 健康服務計劃”這一醫療保障力作，通過為每位客戶匹配一名專職醫生，建 立專屬賬戶，并以此為基礎提供覆蓋健康、慢病、醫療三方面的專業健康管理服務，打 造一站式的健康服務體驗。

“尊享 RUN”系列服務覆蓋重疾險的保單用戶，將基礎產品包內化進保單用戶， 使其無需額外付費，即可享有重疾專案的管理服務包、音視頻的問診服務權益包、健康 管理服務包等多項權益。重疾險保單客戶使用健康管理服務和音視頻問診服務的人均次 數明顯上升，客戶認可度、信任度和粘性進一步向好，并逐步轉化為公司的優質客戶。 據平安好醫生 2021 年投資者開放日數據，在 B2C 企業客戶中，嵌入保單的權益使用率 超過 60%，客戶滿意度達 97%，整體復購率提升到 74%，ARPU 值也達到了 C 端 ARPU 的 3-4 倍。除此之外，平安健康還和平安健康險合作，上線了“E 生保”門診附加包， 協同平安產險共推健康生態圈，為平安壽險線上用戶提供在線問診服務，也與平安銀行、 平安普惠等公司共同推出多種用戶服務權益，通過“金融+醫療健康”的服務組合，共 同打造“有溫度的金融”，提高用戶全生命周期價值。

截至 2022 年 6 月 30 日，使用生態圈服務的個人客戶，客均合同數為 3.11 個，同比 增長 3.3%，為不使用生態圈服務個人客戶情況下（1.27 個）的 2.4 倍。使用生態圈服務 的個人客戶，客均 AUM 為 4.37 萬元，同比增長 0.5%，而未使用的客戶客均 AUM 僅為 0.81 萬元，同比下滑 22.1%，兩者之間的差距達到了 5.4 倍。由此可見，在壽險業面臨 深度調整，在回歸以客戶為中心的旅程中，生態圈對于“鎖定”客戶具有顯著意義。