智慧城市一網統管運營生態體系及規劃分析

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智慧城市“一網統管”運營生態體系，主要體現“一網統管”運營主要參與方之間的關系，以及政府作為 “一網統管”建設的主導者，為推進各層級政府部門實現統一運行、高效運轉、協同聯動而采取的“三級平 臺、五級應用”城市運行管理架構。智慧城市“一網統管”運營參與的主體眾多，其中政府、社會公眾、企業 是最基本和最主要的三類，政府是“一網統管”建設運營的主要推動者和管理者；社會公眾是“一網統管”運 營的主要服務對象和受益者，同時也通過“一網統管”參與到社會共治；企業為“一網統管”提供各類技術、 業務、數據等方面的產品和服務，也享受來自政府的營商環境優化等事項和服務，三者之間雙向互動、密不可 分。各地區由于實際情況不同，其主要參與方及運行管理組織架構也有所不同，各地可通過在特定“一網統 管”場景下對各方關聯關系和組織架構進行建模，有助于更清晰地描述和分析“一網統管”運營業務流程中的 互動過程和協作關系。

（1）政府：政府作為“一網統管”建設和運營的主導者，在“一網統管”運營中扮演著重要的角色，主 要負責制定和執行相關的政策和規劃，投入必要的資金和資源，通過“一網統管”平臺向社會公眾和企業提供 公共服務，統籌“一網統管”運營和管理，同時引領各方合作和創新發展，鼓勵企業、社會組織和公眾參與 “一網統管”建設和運營，保障“一網統管”目標和成效的實現。多地政府在政策和實踐中提出“三級平臺、 五級應用”架構，主要包括市級平臺、區縣平臺和街鎮平臺，以及市、區縣、街鎮、網格到小區樓宇五個層級 具體應用，各級之間數據貫通、協同聯動，形成高效完備的“一網統管”運行管理架構體系，也進一步厘清了 各層級政府部門和用戶在“一網統管”中的分工和作用，為構建覆蓋全城的數字治理平臺體系,形成高度統 籌、聯勤聯動的治理新局面奠定了基礎。

（2）社會公眾：包括居民、社會組織、企事業單位以及城市臨時來訪人員等，社會公眾可以通過政府 “一網統管”平臺更加方便快捷地獲取各類公共服務，并監督和管理“一網統管”的運營和維護，確保其符合 公眾的需求和期望。同時，公眾作為城市治理主體之一，能夠通過“一網統管”參與城市治理，通過工單熱線 平臺、終端APP、小程序等各類渠道，隨時隨地上報和反饋相關問題建議，推動形成社會共治共享、良性互動 的良好局面。

（3）企業：智慧城市“一網統管”運營離不開各類企業參與和支持，根據合作關系不同可以分為總承包 方和合作方，根據提供的服務類型不同，可以分為軟件服務商、硬件服務商、數據服務商、云服務商、運維服 務商、系統集成服務商等，這些企業通常具備豐富的技術資源和運營經驗，能夠圍繞“一網統管”提供各類服 務和支持，如平臺建設維護、場景快速開發、數據整合分析、服務推廣、合作參與和資源整合等，彌補政府在 技術、管理和運營經驗等方面不足，幫助政府更好地使用和管理“一網統管”平臺，為城市治理的數字化轉型 和可持續發展做出貢獻。同時，隨著政府城市治理水平的不斷提高，也能為企業在優化營商環境、提高服務水 平方面提供更好的幫助。

“一網統管”運營體系規劃，是在智慧城市“一網統管”建設初期，對運營體系全生命周期涉及到組織崗 位、流程、規章制度、評價考核等相關信息提前進行規劃設計。 “一網統管”的運營體系規劃包括組織運作的機構、部門、崗位等的設置以及相關的規范制度、配套規范 等內容，規范體系運營主要指輔助用戶構建規范體系，包括業務運行規范的構建、運營指標體系的構建等。

組織崗位規劃旨在明確“一網統管”系統的組織架構、崗位設置和職責劃分，以實現城市管理的精細化、 便捷化和智能化。在平臺規劃階段提供組織架構建設模式的建議咨詢，通過分析用戶對“一網統管”的需求及 定位，提出組織架構的建議。

（1）組織領導體系規劃 。“一網統管”建設涉及的組織主要包括領導小組、各級城運中心、執行部門與一線。領導小組是“一網統 管”建設的領導和決策機構；城運中心作為“一網統管”的組織樞紐，需要高位監督；相關執行部門、人員全 員參與，實現社會共治。 “一網統管”需要具體部門來推進改革，其運行主體構架一般為“三級平臺、五級應用”。 “三級平臺”是指市、區縣、街鎮三級構建城運中心，三級城運中心實行實體化運作，統籌管理本轄區的 城運事項。城運中心通常由以下幾種途徑構建：一是網格翻牌組建；二是多部門合署辦公；三是成立新組織或 劃撥業務職責給相應組織。

按照業務橫向協同、縱向聯動的思路，通過建立市、區縣、街鎮三級“一網統管”基礎平臺，構建市、區 縣、街鎮、村社、網格多級應用體系，形成數據上下順暢流通、條塊結合、以塊為主、上下聯動的閉環機制。

崗位職責分工規劃。 圍繞“一網統管”建設目標，明確“三級平臺、五級應用”及相關部門和單位的職責分工，明確市、區 縣、街鎮三級構建城運中心及三級城市運行管理機構的職責及其相互關系，推進融合發展，賦能基層治理，加 強保障監督。加強數據歸集與共享，明確有關部門、單位和市場主體的相關職責和義務。 領導小組：在“一網統管”改革初期成立，主要推動“一網統管”的各項工作的規劃、建設、決策等，后 期運行過程中對重點事項的督查督辦、運行考評的監督指導。 中心及內設機構：中心及內設機構是“一網統管”運營的主體，負責“一網統管”日常運行組織協調組織 工作，推動業務的整體運轉。 建設市、區縣、街鎮城運中心三級組織架構，橫向整合政府各委辦局，縱向拉通各區縣街鎮，形成橫向到 邊、縱向到底、互聯互通的矩陣結構。 市城運中心側重“統”，重在抓總體、組架構、定標準，組織、指導、協調、賦能各相關政府職能部門開 展工作，貫通市級行業主管部門，提供共性技術支撐，但不代替、不包攬相關部門的日常運行管理職能，主要 負責統籌城運系統戰略規劃、組織建設、管理維護，指導下級城運中心日常運行。

區城運中心側重“聯”，重在上下聯通、左右銜接及特色場景構建，發揮系統樞紐和實戰指揮的作用，承 擔著區級大數據資源歸集、匯聚、治理、共享的職責，是城市運行管理和應急處置的主要載體，主要負責向上 打通市級，向下聯通街鎮，整合區級各業務系統。 街鎮城運中心側重“戰”，重在抓實戰應用的事件處置，以“一線管理”、“數據采集”、“協同處 置”、“主動發現”為主，主要負責統籌街鎮各方資源，第一時間發現問題、控制風險、解決問題，形成快速 反應、高效處置的一線作戰平臺。 在“三級平臺”的基礎上形成“五級應用”體系，“五級應用”主要指依托“一網統管”平臺，圍繞城市 管理的各層級各方面，從市、區縣、街鎮、網格到小區樓宇五個層級推進改革，形成具體應用。前三級側重指 揮協調功能，后兩級則主要是利用移動終端進行現場處置，著眼于解決基層的共性問題和難題，實現線上線下 協同高效處置一件事。

2()運營流程規劃 .“一網統管”作為綜合性生產業務系統，涉及到眾多用戶相互間協作的工作機制，其業務流程復雜度高， 如果缺少科學規范的業務流程，容易導致工作協調不暢通和工作效率低下。隨著智能化技術的不斷創新、政府 管理要求的不斷提升以及民眾對政府服務質量期望的日益提高，“一網統管”業務流程面臨著更高的要求。 “一網統管”一般涉及多渠道上報（發現）、統一受理（立案）、統一分撥、協同處置、質量監督（結案 考核）等流程環節，結合一些巡查、采集等各環節，對業務流程進行細化梳理，形成完整的業務流程，對每個 環節進行流程必要性和流程定義，可根據當地實際情況調整流程設計，提升流程運轉效率。

運營生命周期規劃 。運營生命周期規劃是對運營全生命周期涉及的業務流程工作進行規劃，明確運營前期、初期、中期、以及 后期日常穩定運維的全流程。具體包括以下幾個方面： 運營前期戰略規劃：明確智慧城市“一網統管”運營的主要目標、主要范圍、運營對象、考核指標，同 時，對規劃進行可行性分析。 運營初期運營管理平臺建設：根據規劃，建設和完善運營管理相關平臺和系統，保障運營全流程信息化線 上運營，實現智慧運營。 運營中期運營服務保障：使用運營管理相關平臺和系統，輔助各運營管理人員在運營過程進行服務保障、 技術保障、問題發現、問題處理、以及定期評估與流程改進。 運營后期穩定化日常運維：各運營服務人員、管理人員對運營對象進行日常運維保障。

運行管理機制規劃。 制定運行管理機制，包括但不限于運行管理機制、綜合協調機制、監督指揮機制、工作協同機制、綜合評 價機制，以一體化、標準化、智能化為原則，設置標準處置流程，有序推進協同事件場景梳理、優化工作，實 現核心業務梳理全覆蓋，從重大需求出發謀劃多跨場景應用，全方位縱深推進數字化改革。 通過運行管理機制規劃，搭建“一網統管”自運行機制，推進“一網統管”從“如何管”到“如何不 管”，實現城市管理事件“上報、受理、分撥、處置、審核、辦結”的全流程處置閉環。 制定事件多跨協同場景運行指南，建立業務運行全流程閉環管理模式，按照事件問題精確確權到處置單位 和具體辦理人員，事件問題精確確權到具體管理網格或路段管理責任單位及責任人的方式，簡化案件流轉中間 環節，壓縮冗余的工作流程，使落實分工更具體，具體辦理人員責任意識更強，提高案件處置效率。

事項權責清單規劃。 編制事項權責清單，明確權責名稱、權責類型、設定依據、履責方式等，不斷提升權責清單標準化、精細 化、專業化、規范化、實用化水平。 針對各委辦局上報的協同事件場景進行歸類、分析，明確各類場景及事件處置機制，確定各場景下的責任 部門和協同單位的處置流程，明確爭議事項的會商處理，梳理形成城運中心多跨事件的協同處置流程及預案。 梳理“一網統管”事項權責清單，細分重點工作任務并明確分工表，加強對城市治理事件受理、分撥、辦理、 評價等工作的指導，提升城市治理服務水平。

（3）規章制度規劃。結合智慧城市“一網統管”運營全生命周期，建立運營管理、考核、日常運維等相關工作規章制度，保障 “一網統管”建設和運行的規范性和權威性。通過理念更新和制度完善，為城市治理數字化轉型提供持續的制 度保障。

運營管理制度規劃。 全面系統、規范嚴謹的規章制度是平臺持續長效運營的保障，借鑒全國“一網統管”的先進經驗，結合本 地實際，面向運營管理人員建立運營管理工作范圍、職責相關制度保障，主要包括日常治理運行機制、建設運 行管理制度等的制定。 運營管理制度主要分為體系規劃制度、運行建設制度和中心建設管理制度體系，對于平臺運行的效果非常 關鍵，規章制度可以規范工作行為，促進業務安全、高效、穩定、持續的運營下去。

運營實施規范規劃。 制定“一網統管”工作標準規范，包括但不限于“一網統管”職責事項清單標準規范、事件協同處置業務 流程規范、事件數據業務標準規范、監管對象數據標準規范、事件評價數據標準規范等。