連鎖便利店創(chuàng)新案例梳理

下面列舉一些關(guān)于2023年連鎖便利店創(chuàng)新案例進(jìn)行介紹。

1.美宜佳 BI 經(jīng)營(yíng)分析駕駛艙

一、案例創(chuàng)新的背景及實(shí)施過(guò)程

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策的 重要性愈發(fā)突出。門(mén)店拓展、總部出貨、門(mén)店銷(xiāo)售這三大核心指標(biāo)滲透經(jīng)營(yíng)的 各個(gè)層面，是業(yè)務(wù)關(guān)注的數(shù)據(jù)焦點(diǎn)，然而在分析數(shù)據(jù)時(shí)普遍存在數(shù)據(jù)報(bào)表不體 系、呈現(xiàn)不直觀、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、更新時(shí)效不足等痛點(diǎn)，不能直觀快速定位經(jīng)營(yíng) 問(wèn)題，降低數(shù)據(jù)使用效率。

基于公司可視化訴求，對(duì)美宜佳的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和解構(gòu)，通過(guò)分析駕 駛艙，總共規(guī)劃 12 個(gè)主題，分別是：總體大盤(pán)、綜合運(yùn)營(yíng)體系 KPI、門(mén)店拓 展、出貨分析、銷(xiāo)售洞察、星星榜、外賣(mài)經(jīng)營(yíng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)、商貿(mào)批 發(fā)、財(cái)務(wù)分析、宏觀趨勢(shì)。助力公司實(shí)現(xiàn) 5 年翻倍，10 萬(wàn)家門(mén)店的目標(biāo)。

二、案例創(chuàng)新成果/價(jià)值

2.1 大盤(pán)數(shù)據(jù)直觀可視，可快速輔助經(jīng)營(yíng)決策

(1)各地區(qū)新增門(mén)店數(shù)每日更新，直觀覺(jué)察市場(chǎng)潛力。 (2)各地區(qū)每月籌備門(mén)店數(shù)橫向?qū)Ρ龋阌谧プ⊥氐隀C(jī)遇和時(shí)機(jī)。 (3)BI 駕駛艙將指標(biāo)數(shù)據(jù)通過(guò)可視化圖表呈現(xiàn)，使數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)更直觀，數(shù)據(jù) 的大小差異更顯著，并且借助數(shù)據(jù)的位置/顏色區(qū)別，可以快速定位經(jīng)營(yíng)異常 點(diǎn)，為業(yè)務(wù)提供快速的經(jīng)營(yíng)決策支持。(4)以行業(yè)標(biāo)桿作為參照,并結(jié)合美宜佳自身的場(chǎng)景，采用 DEVOPS 方法實(shí)現(xiàn)敏 捷開(kāi)發(fā)，使用數(shù)據(jù)湖技術(shù)作為數(shù)據(jù)底座，通過(guò)低代碼方式完成駕駛艙配置化 開(kāi)發(fā)。(5)總體大盤(pán)主題涵蓋了門(mén)店拓展、總部出貨、門(mén)店銷(xiāo)售這三大核心指標(biāo)滲透 經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，是業(yè)務(wù)關(guān)注的數(shù)據(jù)焦點(diǎn)，其他主題則是總體大盤(pán)里指標(biāo)的 細(xì)化。

2.2 核心指標(biāo) PK 榜可視化，打造奮斗拼搏團(tuán)隊(duì)氛圍

星星榜以排行榜形式可視化呈現(xiàn)公司 PK 指標(biāo)，負(fù)責(zé)人清晰定位自身排名 位置及與其他管理路線負(fù)責(zé)人指標(biāo)差異，同時(shí)支持各管理路線人員靈活創(chuàng)建 PK 賽，打造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；推動(dòng)公司 戰(zhàn)略有效實(shí)施與發(fā)展，為公司 10 萬(wàn)家店數(shù)據(jù)賦能。

2.3 使用 DEVOPS 敏捷開(kāi)發(fā)顯著提高迭代效率

在引入敏捷開(kāi)發(fā)前，一般是采用瀑布式的開(kāi)發(fā)模型，從開(kāi)發(fā)，到測(cè)試，到 部署需要投入較多人力來(lái)解決，并且在版本迭代的時(shí)候會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)之前功能沒(méi) 問(wèn)題，上線新版本就出問(wèn)題的情況。在使用 DEVOPS 敏捷開(kāi)發(fā)方法后，開(kāi)發(fā)需 要提交代碼以及測(cè)試用例，由開(kāi)發(fā) leader 審核確認(rèn)進(jìn)入合并線上流程。此時(shí)會(huì) 觸發(fā)測(cè)試用例的評(píng)估，通過(guò)測(cè)試用例之后，會(huì)自動(dòng)發(fā)布到線上。整個(gè)上線流程 變得非常迅捷。

2.4 統(tǒng)一了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升了業(yè)務(wù)工作效率

（1）業(yè)務(wù)各自完成數(shù)據(jù)分析；通常在智能報(bào)表平臺(tái)導(dǎo)出或提交臨時(shí)數(shù)據(jù)需求 獲取數(shù)據(jù)，經(jīng)常需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多次加工處理。各業(yè)務(wù)的指標(biāo)規(guī)則混亂，數(shù) 據(jù)分析結(jié)果互相沖突，影響業(yè)務(wù)工作開(kāi)展。 （2）新駕駛艙統(tǒng)一了數(shù)據(jù)來(lái)源，建立了統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)分析規(guī)則，通過(guò)可視 化的分析主題為業(yè)務(wù)直觀呈現(xiàn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果；并通過(guò)多種預(yù)警算法為業(yè)務(wù)提供經(jīng) 營(yíng)異常的及時(shí)提醒；為業(yè)務(wù)快速做出應(yīng)對(duì)決策提供數(shù)據(jù)支持；同時(shí)現(xiàn)成的圖 表有助于快速完成分析報(bào)告制作，大大提升工作效率。

2.5 隨時(shí)隨地查閱數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)無(wú)所不在

BI 駕駛艙支持市場(chǎng)主流終端設(shè)備；如 PC 端、普通手機(jī)、折疊手機(jī)、平板 電腦、LED 大屏等，用戶可隨時(shí)隨地查看數(shù)據(jù)，通過(guò)各種移動(dòng)設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)無(wú) 障礙高效辦公。

2.6 交互體驗(yàn)靈活便捷，打破數(shù)據(jù)孤島

駕駛艙大部分圖表具備交互特性，通過(guò)切換維度、下鉆即可全方位展示不 同維度的指標(biāo)表現(xiàn)。同時(shí)支持點(diǎn)贊、評(píng)論，促進(jìn)形成社群互動(dòng)氛圍，增強(qiáng)產(chǎn)品 的趣味性。

2.Today 便利店依靠小程序?qū)崿F(xiàn)新增長(zhǎng)

1、項(xiàng)目實(shí)施前背景

2022 年之前，today 一直以傳統(tǒng)線下銷(xiāo)售為主，尚未重視線上銷(xiāo)售場(chǎng)景。 隨著公司高層對(duì)線上零售的不斷認(rèn)識(shí)，以及新冠疫情的催化，為讓門(mén)店真正實(shí) 現(xiàn)線下線上一體化經(jīng)營(yíng)，公司將升級(jí)優(yōu)化「today 官方商城」小程序確立為 2022 年的戰(zhàn)略之一，組建專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)對(duì)以下困難和挑戰(zhàn)： ①多數(shù)會(huì)員對(duì)會(huì)員權(quán)益無(wú)明顯感知，品牌忠誠(chéng)度不高，存在會(huì)員總量多， 但活躍度不足的問(wèn)題; ②會(huì)員數(shù)據(jù)未沉淀到統(tǒng)—的會(huì)員平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，無(wú)法反復(fù)、免費(fèi)、高效觸 達(dá)； ③銷(xiāo)售渠道單一，業(yè)績(jī)?nèi)烤€下銷(xiāo)售。受疫情影響，門(mén)店線下來(lái)客數(shù)增速 放緩; ④消費(fèi)者對(duì)電商和配送到家服務(wù)的需求急劇爆發(fā)。公司急需布局即時(shí)零 售；

2、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程及投入

項(xiàng)目組向店員了解履約情況、吐槽點(diǎn)；向客服詢問(wèn)顧客反饋、建議；學(xué)習(xí) 零售同行的小程序，參考吸收對(duì)方優(yōu)點(diǎn)。歷時(shí) 8 個(gè)月，經(jīng)歷多個(gè)版本，最終建 立了一個(gè)功能豐富、界面精美、流程暢通、履約方便的小程序。

1.打造“到店自提”“外賣(mài)到家”兩大業(yè)務(wù)，助力門(mén)店日商增長(zhǎng)

（1）小程序端

支持將后臺(tái)商品數(shù)據(jù)一鍵同步至小程序商品池。 分類(lèi)顯示各種促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客加購(gòu)。 優(yōu)惠券添加“去使用”功能，顯示該優(yōu)惠券可核銷(xiāo)的商品，方便顧客線上核 銷(xiāo)。

（2）門(mén)店端

通過(guò)解決以下 5 個(gè)問(wèn)題，提高門(mén)店的履約能力。①來(lái)單提醒：顧客在小程序下單后，門(mén)店店音、PDA 都會(huì)進(jìn)行來(lái)單播報(bào)， 提醒店員揀貨。 ②庫(kù)存修改：針對(duì)部分商品庫(kù)存異常，或鮮食、鮮奶等短保商品臨期等情 況，新增“線上可售賣(mài)庫(kù)存”功能。該庫(kù)存僅影響線上平臺(tái)銷(xiāo)售，不影響線下POS 銷(xiāo)售以及門(mén)店盤(pán)點(diǎn)。且該庫(kù)存會(huì)與收貨、退貨、銷(xiāo)售等作業(yè)同步，無(wú)需重 復(fù)設(shè)置。 ③營(yíng)業(yè)日期：針對(duì)部分門(mén)店非 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)、非整周營(yíng)業(yè)的情況，新增“小 程序營(yíng)業(yè)時(shí)間”功能。門(mén)店可分別設(shè)置外賣(mài)、自提的每天營(yíng)業(yè)時(shí)間與每周營(yíng)業(yè)日 期。 ④店員揀貨：重新組織了門(mén)店端訂單詳情頁(yè)面，添加商品圖片、條碼、備 注、是否預(yù)訂單等信息，方便店員揀貨。 ⑤售后處理：完善了小程序售后處理流程。門(mén)店端可直接進(jìn)行部分退款、 整單退款；可看到顧客申請(qǐng)的退款商品、退款金額，以及客服處理結(jié)果等詳細(xì) 售后日志，提高售后處理效率。

2.打造活動(dòng)展示平臺(tái)，助力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣

以前活動(dòng)推廣流程：設(shè)計(jì)->印刷->下發(fā)門(mén)店->店員張貼(海報(bào))/店員派發(fā) (傳單)。費(fèi)時(shí)費(fèi)力、效果差、糾錯(cuò)麻煩、邊際成本大。 為解決以上問(wèn)題，公司著力將小程序打造成活動(dòng)展示平臺(tái)。下面以促銷(xiāo)、 優(yōu)惠券 2 種活動(dòng)形式舉例說(shuō)明。

首頁(yè)四宮格：分單品直降、+1 元多一件、第二件半價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)專(zhuān)場(chǎng) 4 個(gè)類(lèi) 型，按優(yōu)惠力度顯示 Top10 的促銷(xiāo)，吸引顧客瀏覽與下單。

領(lǐng)券中心：按免費(fèi)領(lǐng)券、買(mǎi)券兩維度分類(lèi)，再按優(yōu)惠券可核銷(xiāo)的商品類(lèi)型 分組顯示。

亮點(diǎn)：摒棄原先由運(yùn)營(yíng)人員配置的模式，通過(guò)代碼實(shí)時(shí)查詢中后臺(tái)活動(dòng)。 一方面減輕了運(yùn)營(yíng)人的工作負(fù)擔(dān)，另一方面極大的提高了活動(dòng)推廣效率。

3.打造社群，沉淀自有流量，助力私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提高經(jīng)營(yíng)效率

（1）小程序端

顧客可通過(guò)小程序-社群福利頁(yè)面，選中或查詢感興趣的門(mén)店，加入門(mén)店 群。

（2）社群端

顧客進(jìn)群后會(huì)收到贈(zèng)送的新人禮包。 店長(zhǎng)不定期推送優(yōu)惠活動(dòng)，提升社群活躍度，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)。 店長(zhǎng)解答顧客疑問(wèn)，做好售前、售后，提高服務(wù)滿意度。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價(jià)值

1、銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)

2022 年 3 月小程序交易金額 68.38 萬(wàn)元。經(jīng)優(yōu)化升級(jí)后，2023 年 3 月交 易金額 222.05 萬(wàn)元，同比增長(zhǎng) 225%。相當(dāng)于較優(yōu)化升級(jí)前年?duì)I業(yè)額增長(zhǎng) 1844 萬(wàn)元。

2、新的銷(xiāo)售方式---特惠券包

2022 年 3 月無(wú)該業(yè)務(wù)。本次優(yōu)化升級(jí)后新增該業(yè)務(wù)，在 2023 年 3 月銷(xiāo)售 券包 4.7 萬(wàn)套，銷(xiāo)售金額 85 萬(wàn)，連帶銷(xiāo)售金額 266 萬(wàn)。不僅帶來(lái)門(mén)店日商的增 長(zhǎng)，更是極大提高了顧客消費(fèi)頻次和黏性。

3、沉淀客戶至私域

8 個(gè)月時(shí)間，創(chuàng)建了 702 個(gè)門(mén)店群，沉淀了 6.4 萬(wàn)粉絲。甚至一家門(mén)店有 5 個(gè)群，粉絲 2000 個(gè)，基本覆蓋了周?chē)?3 公里的家庭。

4、實(shí)現(xiàn)線下線上一體化經(jīng)營(yíng)

以此為契機(jī)，推動(dòng)線上零售模式的開(kāi)展。拓寬了門(mén)店服務(wù)半徑，打造了私 域流量，豐富了營(yíng)銷(xiāo)渠道。為顧客提供了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，為門(mén)店提升了經(jīng)營(yíng) 效率，為公司增長(zhǎng)指出了新的方向。

3.天福建立集團(tuán)化智能化客服體系

廣東天福連鎖商業(yè)集團(tuán)有限公司是一家大型的高效的綜合性商業(yè)企業(yè)集 團(tuán)。其前身是成立于 2004 年 7 月的東莞市天福便利店有限公司。經(jīng)過(guò)十九年 的發(fā)展，天福集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家以便利店經(jīng)營(yíng)管理為主，集超市管理、產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)、商貿(mào)代理、物流配送、供應(yīng)鏈管理為一體的集團(tuán)企業(yè)。

其中天福連鎖便利店系統(tǒng)是全國(guó)十大連鎖便利店系統(tǒng)之一，2021 年在中 國(guó)便利店百?gòu)?qiáng)榜上門(mén)店數(shù)量名列全國(guó)第四，在廣東連鎖便利店價(jià)值品牌榜上名 列第二。公司秉承"做國(guó)人自豪的便利店"的愿景持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。目前已在廣 東、湖南、江西、福建、貴州、廣西等地區(qū)發(fā)展了 7000 多間門(mén)店，天福創(chuàng)造 了中國(guó)便利店創(chuàng)業(yè)史上的發(fā)展奇跡。

創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施前背景

天福集團(tuán)經(jīng)過(guò) 19 年的發(fā)展，門(mén)店數(shù)量已經(jīng)超過(guò) 7000 間，隨著公司的快速 發(fā)展，如何為加盟商提供標(biāo)準(zhǔn)化的“售后”服務(wù)，對(duì)于加盟商的業(yè)務(wù)咨詢、設(shè)備 保修、日常建議反饋等一系列的問(wèn)題如何高效的解決，對(duì)于加盟店全生命周期 如何進(jìn)行規(guī)范的維護(hù)及跟進(jìn)，對(duì)于后續(xù)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的跟蹤，提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng) 效率等成為我們企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

為增強(qiáng)加盟商的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶滿意度，天福集團(tuán)決定建立集 團(tuán)化客服體系，通過(guò)系統(tǒng)化跟蹤門(mén)店客訴，輔助發(fā)現(xiàn)流程弊端并提出優(yōu)化建議 從而提升集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量。

3、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程及投入

為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式解決客戶問(wèn)題。天福采用合力億 捷云客服系統(tǒng)，全面升級(jí)客服熱線，依托靈活的云端服務(wù)，深厚的底層技術(shù)支 持、智能化 IVR 與排隊(duì)策略、全渠道統(tǒng)一客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一體化客戶服務(wù)平臺(tái) 搭建，提升客戶體驗(yàn)。

云客服系統(tǒng)分為兩個(gè)主要功能，一個(gè)是話務(wù)系統(tǒng)，一個(gè)是微工單系統(tǒng)。

話務(wù)系統(tǒng)：支持話務(wù)及在線模式，我們根據(jù)業(yè)務(wù)板塊上線使用智能語(yǔ)音導(dǎo) 航，通過(guò)提供 IVR 按鍵服務(wù)精準(zhǔn)獲取客戶來(lái)意，且話務(wù)系統(tǒng)可進(jìn)行數(shù)據(jù)同步功 能，提前匹配客戶信息及歷史受理情況提供多服務(wù)整合功能。

微工單系統(tǒng)：微工單是以企業(yè)微信為平臺(tái)，連接客服中心與各部門(mén)之間對(duì) 接客訴工單，打通了內(nèi)部的溝通和協(xié)作，替代現(xiàn)有的企業(yè)內(nèi)部 OA 系統(tǒng)，微工 單在企業(yè)微信小程序?qū)崟r(shí)接收、查看、處理。通過(guò)工單系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)流 轉(zhuǎn)，高效協(xié)同。

工單邏輯：接聽(tīng)坐席發(fā)起工單→工單崗審單指派→責(zé)任人處理 回執(zhí)→發(fā)起坐席回訪閉環(huán)， 時(shí)限計(jì)算：可計(jì)算每一環(huán)節(jié)所經(jīng)處理時(shí)長(zhǎng) 客訴分類(lèi)：根據(jù)不同客訴進(jìn)行分類(lèi)，有效統(tǒng)計(jì)各類(lèi)共性問(wèn)題。 天福集團(tuán)還在該系統(tǒng)搭建內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，幫助客服人員、業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)地學(xué) 習(xí)，迅速建立完整的知識(shí)體系。

最后，通過(guò)內(nèi)部建立《客戶首問(wèn)責(zé)任制》制度，配合云客服系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn) 高效協(xié)同。首問(wèn)責(zé)任制，即客戶人員派單給誰(shuí)，誰(shuí)就有義務(wù)、有責(zé)任負(fù)責(zé)聯(lián)系 并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)解決客戶問(wèn)題；責(zé)任人解決客戶問(wèn)題時(shí)，不得推諉、拒 絕。

通過(guò)上線云客服系統(tǒng)不僅有效的幫助我們構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)一體化，我們還 對(duì)子品牌、子公司的客服業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，進(jìn)行全鏈路流程跟蹤，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化客 服數(shù)據(jù)化管理。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價(jià)值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

① ：有效實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化客服的戰(zhàn)略方向，目前已將集團(tuán)旗下各個(gè)品牌業(yè)務(wù)統(tǒng) 一管理，提供統(tǒng)一服務(wù)水平的客服服務(wù)，對(duì)加盟客戶進(jìn)行全生命周期管 理，分析和洞察客戶行為提供依據(jù)。

② ：通過(guò)對(duì)工單分類(lèi)的管理，全方面實(shí)現(xiàn)售前及售后服務(wù)受理。完善了工 單對(duì)接的流程，明確責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人，且根據(jù)提前設(shè)置的閾值進(jìn)行規(guī) 范管理及上報(bào)流程。

③ ：通過(guò)對(duì)客訴標(biāo)題的管理，對(duì)共性問(wèn)題的發(fā)掘有了更強(qiáng)有力的支撐，通 過(guò)對(duì)投訴種類(lèi)的監(jiān)控，多次向集團(tuán)上報(bào)突發(fā)共性問(wèn)題，在事態(tài)升級(jí)前有效干預(yù)。同時(shí)在后臺(tái)數(shù)據(jù)匯總功能的支撐下，對(duì)于數(shù)據(jù)分析有了更加具 體的呈現(xiàn)，尤其在于各部門(mén)、分子公司的共性問(wèn)題上，對(duì)問(wèn)題的分析有 了詳細(xì)的數(shù)據(jù)支撐，通過(guò)多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓管理和決策有據(jù)可依，以 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理決策，提升經(jīng)營(yíng)效能。

④ 客服系統(tǒng)的上線對(duì)客服工作的開(kāi)展給予了強(qiáng)有力的支撐，通過(guò)對(duì)投訴管 理、時(shí)限干預(yù)、問(wèn)題發(fā)掘等維度增強(qiáng)了非業(yè)務(wù)部門(mén)的價(jià)值。同時(shí)，在系 統(tǒng)功能兼容下，減少了人員空閑率，2022 年全年話務(wù)量在人員沒(méi)有增 加的前提下環(huán)比有較大上升，實(shí)現(xiàn)了降本增效的效果。