攜程集團各業(yè)務(wù)布局情況如何？

攜程國內(nèi)流量優(yōu)勢領(lǐng)先，且高端酒店供應(yīng)鏈壁壘深厚。

前端自有流量具備優(yōu)勢。一方面，攜程集團國內(nèi) APP 流量優(yōu)勢領(lǐng)先，據(jù) QuestMobile 數(shù) 據(jù)，2025 年 5 月，攜程&去哪兒 APP 在國內(nèi)旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)自有流量位列行業(yè) Top2，說明 用戶心智&平臺粘性相對較強。

后端供應(yīng)鏈資源扎實，與高星酒店實現(xiàn)深度綁定。 酒旅供應(yīng)鏈相對較長，其中涉及酒店、 交通、景區(qū)等多個環(huán)節(jié)，對于 OTA 盈利能力最強的酒店業(yè)務(wù)而言，因酒店存在“時間&空 間的供給均有限”的特點，相比短期營銷帶來的爆發(fā)性需求，酒店端更需要“穩(wěn)定而持續(xù)” 的客流；尤其對于高星酒店而言，庫存有限而各 OTA 平臺共同消耗庫存，酒店商家有控制 低價的需要，更愿意與用戶消費力更強的 OTA 平臺合作。攜程通過長期在用戶端及供應(yīng)鏈 資源的積累覆蓋全球 200 多個國家和地區(qū)的 120 萬家國際酒店資源，覆蓋國內(nèi) 600 多個 城市的 75 萬酒店資源。四星級及以上的高星酒店在國內(nèi)為稀缺資源，據(jù)盈蝶咨詢數(shù)據(jù)， 四星及以上酒店客房占比僅為 22.93%，攜程與優(yōu)質(zhì)高星酒店資源深度綁定，如與洲際、希 爾頓等品牌實現(xiàn)會員體系互通，把握優(yōu)質(zhì)高星酒店資源。

國內(nèi)出境游未來發(fā)展空間大，國人出國旅行依然是攜程主要增長點之一。國家移民管理局 數(shù)據(jù)顯示，至 2019 年 9 月，持有效普通護照的內(nèi)地居民有 1.8 億人，相當(dāng)于國內(nèi) 87%的 人尚未進入出境游市場（截至 2025 年 7 月這一數(shù)據(jù)恢復(fù)至 1.6 億）。同時，從已出境游人 群分布來看，據(jù)中國旅游研究院及艾媒咨詢數(shù)據(jù)，48.6%/41.6%的人群仍然分布在一線/二 線城市，目前國人出境游滲透率對標(biāo)美、日、韓等國家，仍有提升空間。伴隨多國免簽政 策逐步放開&國際航班恢復(fù)度進一步提升&出國旅行信息門檻逐步降低，出境游仍有提升潛 力。

攜程出境游恢復(fù)度持續(xù)領(lǐng)先于行業(yè)。自 2023 年出境游逐步回歸正常化以來，攜程出境游 恢復(fù)度持續(xù)快于行業(yè)；據(jù) Fastdata 數(shù)據(jù)，出境游領(lǐng)域攜程在 2024 年 7 月人次口徑市占率 更高達 48.3%。我們認為，攜程出境游業(yè)務(wù)國內(nèi)領(lǐng)先一方面在于海外旅游資源豐富，另一 方面解決了國人出境游痛點。

服務(wù)本土化有效解決國人出境旅游痛點。據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《中國出境旅游發(fā)展年 度報告 2022-2023》，影響國人出境的主要因素包括安全隱患、時間不夠、語言不通等原 因。與國外的 OTA 平臺相比，國內(nèi) OTA 在客服溝通、界面操作等方面更符合國人操作習(xí) 慣，滿足國人的服務(wù)需求。Booking 主要通過郵件&電話兩種方式聯(lián)系人工客服：1）郵件 溝通：客服會通過郵箱與顧客聯(lián)系，效率相對較低。2）電話溝通：默認英文客服，可選 擇中文客服。在開發(fā)票方面，Booking 沒有直接的開發(fā)票入口，需要聯(lián)系客服或者入住后 要求酒店提供。攜程主要通過智能客服&電話兩種方式聯(lián)系客服：1）在線咨詢：目前主要 為智能客服，解決顧客常規(guī)化及簡單問題。2）電話溝通：對于國內(nèi)客戶，主要提供中文 服務(wù)，且溝通和響應(yīng)速度快，解決效率較高，客服全程追蹤直到問題解決。在開發(fā)票方面， 攜程的預(yù)訂界面直接可以開票，直接在線提交發(fā)票信息，獲取電子發(fā)票。更符合國人使用 習(xí)慣。

此外，攜程還推出了 SOS 緊急支援服務(wù)，并且擁有世界最大的旅游業(yè)呼叫中心提供 7*24 小時中文服務(wù)、中英雙語入住憑證等服務(wù)，重服務(wù)模式有效解決國人出境游后顧之憂；以 境外打車為例，攜程境外打車提供 24 小時中文客服、人民幣在線支付、同時提供與司機 中文溝通自動翻譯。旅游服務(wù)存在“非標(biāo)準(zhǔn)”的特征，攜程通過“服務(wù)本土化”完善服務(wù) 體驗，是在競爭中取得優(yōu)勢，并積累出一批核心高質(zhì)量用戶的軟實力之一。呼叫中心方面， 攜程擁有世界領(lǐng)先的旅游呼叫中心，擁有客服座席 1.2 萬個，攜程客服中心的人員數(shù)量占 比高達三成。

我們認為 Trip.com 有望成為集團增長的驅(qū)動力量之一，主要原因如下： 1） 以出境游為依托，以亞太市場切入。據(jù)中國旅游研究院數(shù)據(jù)，2024 年我國出境旅 游的流向依然呈現(xiàn)出明顯的以近程目的地為主的特性，在排名前二十的出境旅游 目的地中，選擇中國港澳臺地區(qū)的比例最高為 30.0%，其次為東南亞區(qū)域占比為 14.7%，第三位是日韓為主的東北亞地區(qū)占比為 10.6%。Trip.com 以亞太市場切入， 一方面可以復(fù)用出境供應(yīng)鏈優(yōu)勢；另一方面， 整個亞太市場還有發(fā)展?jié)摿Α?jù) Euromonitor 數(shù)據(jù)，2024 年中國旅游市場規(guī)模達 3354 億美元，約占整個亞太市場 的 45%，2024 年亞太市場 OTA 滲透率為 67.8%目前仍低于北美成熟市場的 79%，以 亞太切入避免了在歐美市場與 Booking 和 Expedia 等巨頭的直接競爭。同時，在 亞太市場中，中國地區(qū) OTA 滲透率相對領(lǐng)先，中國（含中國香港、澳門及臺灣）、 新加坡、韓國等經(jīng)濟及互聯(lián)網(wǎng)相對發(fā)達的市場 OTA 滲透率較高，而日本傳統(tǒng)線下 旅行社仍占據(jù)主導(dǎo)。我們認為，亞太市場除中國外，單一國家旅游市場規(guī)模相對 較小且市場分散，為國際 OTA 滲透提升潛力。

2） 以更低的傭金率撬動酒店等供應(yīng)鏈資源。Trip.com 與出境業(yè)務(wù)共用供應(yīng)鏈分擔(dān)成 本，使得 Trip.com 相比 Booking 和 Expedia 等成熟國際玩家，能夠更低的傭金率 切入。Trip.com 作為新玩家，低傭金率提供更多機會與可能。

3） 含交通、住宿、景區(qū)等完善的一站式旅游資源，且 APP 基因優(yōu)勢深厚。一方面，相比 于 Booking、Expedia 等以住宿為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，攜程具備交通業(yè)務(wù)優(yōu)勢，旗下 Skyscanner 等機票搜索業(yè)務(wù)可以成為 OTA 天然流量入口，并帶來酒店業(yè)務(wù)的交叉銷 售。中國市場是亞洲地區(qū)手機 APP 在 OTA 滲透率最高的市場（據(jù) Euromonitor 數(shù)據(jù) 2024 年達 77.4%），為攜程帶來深厚的 APP 基因優(yōu)勢。相比于歐美等主流國家,多數(shù)的 東南亞國家跳過互聯(lián)網(wǎng) PC 時代,全民進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代,并優(yōu)先選擇手機上網(wǎng)和購 物，2024 年亞太地區(qū)手機預(yù)訂占 OTA 的滲透率達 57.3%，遠高于同期北美的 21.4%， 國際 OTA 平臺 Booking2023 年依舊有 51%的住宿預(yù)訂來自網(wǎng)頁。我們認為 Trip.com 的 APP 業(yè)務(wù)模式有利于逐步從東南亞市場切入并逐步擴張至全球市場。

4） 重服務(wù)與國內(nèi)一脈相承，海外自建呼叫中心提供高品質(zhì)服務(wù)保障。旅游服務(wù)本身極其 看重履約質(zhì)量，服務(wù)是攜程國內(nèi)出境游的競爭優(yōu)勢之一，在國際業(yè)務(wù)中，攜程在中國 大陸、中國香港、新加坡、日本和越南設(shè)立了 POS 站點，并在在菲律賓、日本、英 國、中國香港、中國大陸、新加坡、越南和馬來西亞設(shè)立全球呼叫中心，提供全球無 時差的客服支持。

5） 加碼戰(zhàn)略布局入境游，擴大海外用戶影響力。2023 年下半年開始，我國采取了一系列 入境簽證便利化政策，2024 年通過免簽入境的外國人 2012 萬人次，增長達 112.3%。 2025 年 7 月，攜程官方披露其入境業(yè)務(wù)已恢復(fù)至疫前 70%-80%，今年有望全面超越疫 前水平。上海前 5 個月數(shù)據(jù)韓國游客增長 138.6%，泰國游客激增 157.1%，為 Trip.com 帶來增長潛力。目前，攜程團隊游業(yè)務(wù)也投入 Trip.com 全球 22 國 23 個站點，提供 超 1500 條精選線路覆蓋中國所有主流目的地，整合機票、酒店、火車票、本地活動等 全鏈條資源，配合 24 小時多語種服務(wù)，構(gòu)建了“一站式”閉環(huán)服務(wù)。我們認為，攜程 擁有國內(nèi)旅游資源強大的供應(yīng)鏈優(yōu)勢及服務(wù)優(yōu)勢，入境游有利于 Trip.com 在海外的 獲客及留存，擴大平臺全球化影響力。