攜程集團B、C 端優勢如何建立的？

B 端看重用戶基礎（包括核銷率）、匹配效率、配套支持，C 端看重產品豐富性、 平臺服務效率、會員體系完善程度。攜程的 B 端和 C 端優勢互相強化，雙邊網絡 效應明顯，形成良性循環。

1.C 端優勢如何建立？

流量先發優勢突出，搶先占領高消費能力的高線城市及商務人群。攜程為國內最 早的 OTA 平臺之一，公司在成立之初便極重視地推團隊的建設，培育出一支規模 最大且最有戰斗力的地推隊伍，并不斷升級營銷模式，從發實體卡的 1.0 時代逐 漸演進到無卡銷售 2.0 時代、App 拉新的 3.0 模式，拓客的場所也從寫字樓延伸 到機場火車站等交通樞紐，占領了大批中高端商旅客群。早期用戶心智占領難度 不高且獲客成本較低，因此攜程實現了快速獲客，且用戶學歷、收入、消費水平 均處于行業較高水平。據攜程招股書顯示，從 2014 年至 2019 年，在攜程 app 當 中，年度支出超 5000 元人民幣的消費用戶年復合增長高達 29%。至 2020 年 8 月， 易觀千帆數據顯示，攜程平臺中等及以上消費水平人群占比為 82.2%。 發力獲取年輕客群，持續推動用戶增長。2016 年左右起，攜程開始加速獲取年輕 客群，通過系列垂直領域的跨界、與各類新興平臺合作等方式，在娛樂、游戲、 在音樂、體育等細分圈層與年輕用戶建立連接，實現破圈。2013-2018 年，攜程 35 歲以下的客戶比例穩定保持在 70％左右。其中，年齡在 29 歲以下的年輕用戶 占比已經從 30%增加到將近 50％。2021 年，攜程的新增客戶中超一半的用戶是 25 歲以下的用戶，這部分年輕用戶旅游消費能力逐年提升，為旅游行業重要的新勢 力。 根據 Quest Mobile 數據，截至 2024 年 8 月，攜程去重用戶規模達 1.65 億/yoy+4%， 其中攜程 App 去重用戶規模 1.11 億，較其他在線旅游 App 遙遙領先（去哪兒/飛 豬/同程/馬蜂窩分別為 5010/2657/1591/528 萬）。除用戶規模領先外，高凈值及 年輕化特征均突出。

巨大的流量和高客單價之外，攜程的用戶粘度和忠誠度也非常高：根據 2018 年 攜程披露的數據，其用戶年度回購比例約為40%~50%，每兩年回購比率達70%~80%。 消費額上來看，新用戶在使用攜程一年以后的總消費額翻倍，這些高忠誠度的回 頭客貢獻了總交易的 80％左右。高用戶粘性來自于：1）豐富的產品生態以及基 于此的創新產品，可以滿足客戶的細分需求；2）客服響應迅速+退差價、積分兌 換等權益靈活，用戶滿意度高；3）先發優勢，客戶對攜程的品牌認知較強。 2000 年 6 月起，攜程創新性地開通了 24 小時服務預訂熱線，至 2019 年，攜程一 線客服已經由最初的 200 多人增至 15000 多人，國際國內共有 12 個呼叫中心， 在全球化戰略目標確立后，攜程布局了三大海外呼叫中心，分別位于英國愛丁堡、 韓國首爾和日本東京，可提供 19 種語言服務。此外，2017 年，攜程推出了基于 人工智能技術的神經網絡客服，如今，機器人的服務覆蓋了攜程各大業務線，日 均服務量以千萬計，準確率達 90%以上。

2. B 端優勢如何建立的？

攜程早在 2000 年收購商之行和現代運通后，即開始滾動酒店資源雪球：1）地推 團隊：一方面以掃樓模式獲取客戶、收集需求，另一方面簽約酒店資源，在智能 手機和移動互聯網突進發展的時代，地推團隊在一年多時間內可實現 13.6 萬家 新簽酒店上線。2）配套支持：2000 年攜程推廣“前臺現付”的全新酒店預訂合 作模式，2001 年在業內首創房態實時控制和推薦系統（E-Booking 系統），并率 先在各大酒店簽訂“保留房”。E-Booking 系統及“保留房”的運用，使得攜程拉 開與競爭對手在產品和技術上的差距，公司間夜預訂量高速增長。攜程發布酒店 “Easy 住”戰略，推出在線選房、閃住、自助入離機等多個酒店服務微創新項目， 優化住客的需求場景，提升酒店運營效率。

商務合作與戰略投資并行，站穩國內高星酒店基本盤。早在 2012 年 11 月，攜程 已與萬豪、君讕、港中旅維景、海航、粵海、華僑城、書香等國內高星級酒店集 團達成戰略合作，隨后與雅高、凱悅開啟的全球合作新模式，更是將攜程與國際 高星酒店集團的合作推向高潮。此外，攜程積極參與對連鎖酒店集團的投資，2010 年投資華住集團和首旅集團，2017 年又投資亞朵，截至 2023 年年報發布，攜程 分別持有華住/首旅/亞朵 6.87%/12.26%/13.56%股權。在消費者的需求上，攜程 是大量一二線城市為主的商務出差和旅游的客戶最早接觸到的線上酒店預訂平 臺，這也為攜程積累了大量中高端用戶，并對攜程有著較高的使用依賴。目前攜 程在高星酒店線上市場占據較高份額，就攜程自身來說，高星酒店在其全部酒店 預訂間夜中也有高雙位數占比、收入貢獻則更高。 提供一站式產品及服務生態，便利消費者出行。2002 年中起，公司機票預定量也 隨著代理團隊在全國范圍內的擴張而實現幾何級增長。憑借每月超過 10 萬張機 票、10 萬間酒店的預訂量，攜程順利進入“機+酒”打包領域，2003 年首推自由 行概念，提供一站式產品支持。伴隨公司國內和海外住宿、交通、旅游套餐、商 旅等產品的全面豐富，以及簽證、保險等增值服務的完善，公司的一站式 OTA 服務生態也愈發完善，在滿足消費者多場景需求的同時，還可以通過內部交叉銷售， 增加用戶粘性。

3. 攜程 B 端與 C 端的雙邊網絡效應形成，中高端市場壁壘堅固

攜程龍頭位置穩固，在中高端市場的優勢難以被突破。目前，攜程在 B 端和 C 端 的優勢均已建立：在 B 端，截至 2023 年 12 月 31 日，攜程可以提供超 170 萬種 全球住宿服務、600 多家合作航司和超過 9 萬個其他生態系統合作伙伴，勞握國 內高星高線酒店資源并優先享受保留房；在C 端，擁有龐大的高消費能力和高粘 性的自有忠實客群。B 端與 C 端已經形成雙邊網絡效應，且不斷互相強化。對比 國內其他 OTA 平臺，攜程龍頭位置穩固，在中高端市場的壁壘難以被超越：同程 及美團主要面向下沉市場，供給端來看，兩者酒店平均 ADR 分別在 230 元/200 元 左右，低于攜程，且美團在交通業務上的供應鏈尚不成熟；用戶端，同程用戶目 前仍主要來自微信生態、低線城市用戶占比高，美團本地生活屬性強、用戶偏年 輕和低線，二者用戶客單價相對更低。