金融科技熱點(diǎn)應(yīng)用有什么新變化？

金融科技熱點(diǎn)應(yīng)用呈現(xiàn)新變化。

一、科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，精細(xì)化、生態(tài)化態(tài)勢(shì)明顯

1.技術(shù)驅(qū)動(dòng)個(gè)人財(cái)富管理生態(tài)化趨勢(shì)凸顯，私人銀行業(yè)務(wù)成爭(zhēng)奪焦點(diǎn) 一方面，財(cái)富管理生態(tài)化趨勢(shì)明顯，個(gè)人財(cái)富業(yè)務(wù)發(fā)展空間廣闊。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展及居民個(gè)人資產(chǎn)規(guī)模的穩(wěn)步提高，財(cái)富管理需求日益多樣。多家銀行機(jī)構(gòu)強(qiáng)化數(shù)字化投入，將財(cái)富管理與個(gè)人各階段需求緊密結(jié)合，搭建開(kāi)放式產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)，面向用戶組建完整的市場(chǎng)投研、資產(chǎn)篩選、投顧建模、風(fēng)控建模團(tuán)隊(duì)，將銀行、券商、公募基金、保險(xiǎn)公司、第三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)納入財(cái)富管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展。另一方面，我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)步入快速發(fā)展階段，成為銀行機(jī)構(gòu)布局重點(diǎn)。私人銀行業(yè)務(wù)采用數(shù)字化手段，為超高凈值個(gè)人及其家族提供個(gè)性化的財(cái)務(wù)解決方案，各大銀行機(jī)構(gòu)重點(diǎn)發(fā)力私人銀行業(yè)務(wù)，旨在大力提升投資能力，積極改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。截至 2024 年6 月末，工、農(nóng)、中、建、交等頭部機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理規(guī)模均超過(guò) 1 萬(wàn)億元，私人銀行客戶總量105.5萬(wàn)人，半年時(shí)間“高凈值”客戶增加近 10 萬(wàn)人，增速遠(yuǎn)超去年。

2.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)堅(jiān)定高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，切實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、創(chuàng)新發(fā)展 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)堅(jiān)持以科技驅(qū)動(dòng)發(fā)展，打造保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新引擎。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)憑借其便攜的線上服務(wù)渠道、精準(zhǔn)的服務(wù)推薦能力、清晰敏捷的核保與理賠流程等，深受消費(fèi)者青睞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購(gòu)買率已從 2022 年的 63%上升至 2023 年的72%12；消費(fèi)者線上購(gòu)險(xiǎn)的主要原因?yàn)?ldquo;繳費(fèi)靈活（52%）”“投保便捷（49%）”和“方便自主查詢和篩選產(chǎn)品（46%）”。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)逐步加快對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能等多種數(shù)字化與智能化技術(shù)的綜合應(yīng)用，充分賦能從保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷到服務(wù)全鏈條的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，持續(xù)創(chuàng)新增效。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的行業(yè)監(jiān)管力度不斷增強(qiáng)，成為保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。2024 年 7 月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)的通知》，堅(jiān)持“強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)能力、支持改革轉(zhuǎn)型”的導(dǎo)向作用，一方面重點(diǎn)聚焦合規(guī)經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、非持牌機(jī)構(gòu)合作經(jīng)營(yíng)等行為，另一方面密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)潛在的數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)等風(fēng)險(xiǎn)隱患，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范化管理。

3.投顧數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，持續(xù)賦能傳統(tǒng)零售經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)2024 年 4 月 12 日，國(guó)務(wù)院發(fā)布新“國(guó)九條”13，明確提出“推動(dòng)行業(yè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投行能力和財(cái)富管理能力建設(shè)”。部分券商積極調(diào)整分支機(jī)構(gòu)布局優(yōu)化財(cái)富管理模式，通過(guò)撤銷低效網(wǎng)點(diǎn)、增設(shè)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)增加獲客、提升客戶服務(wù)質(zhì)效，積極拓寬線上合作與線下垂類渠道。同時(shí)，多家券商將“賣方式”產(chǎn)品銷售向“買方式”投顧服務(wù)轉(zhuǎn)變，聚焦精細(xì)化客戶經(jīng)營(yíng)，升級(jí)全員投顧人才發(fā)展戰(zhàn)略，極力優(yōu)化投資體驗(yàn)、全力改善客戶滿意度。例如，中信證券、華泰證券、廣發(fā)證券等券商積極探索AI 大模型技術(shù)在財(cái)富管理的應(yīng)用，為投顧人員提供高水平的展業(yè)輔助，滿足客戶復(fù)雜多樣的財(cái)富管理需求。

二、支付互聯(lián)互通迎來(lái)突破，數(shù)字人民幣應(yīng)用進(jìn)一步拓展

1.支付基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通水平顯著提升，移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)革新進(jìn)程加速 支付基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通提速，支付便利性、用戶體驗(yàn)感進(jìn)一步升級(jí)。近年來(lái)，支付寶、微信支付、銀聯(lián)云閃付等主要支付主體間陸續(xù)“拆墻”，推動(dòng)支付互聯(lián)互通持續(xù)縱深發(fā)展。2024 年9 月底，淘寶正式宣布已支持支付寶、微信支付等多種支付方式，支付寶、微信支付交易金額合計(jì)占據(jù)國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付市場(chǎng)九成以上份額，兩大巨頭支付系統(tǒng)的打通，一方面彰顯出移動(dòng)支付市場(chǎng)深化生態(tài)合作、加大科技創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造便利支付服務(wù)環(huán)境的決心與擔(dān)當(dāng)，另一方面也體現(xiàn)出為廣大商戶和消費(fèi)者提供更多便利條件與選擇范圍，有利于多方共同創(chuàng)造更大市場(chǎng)價(jià)值。

支付便利性、開(kāi)放性進(jìn)一步升級(jí)，不斷優(yōu)化老年人、外籍來(lái)華人員使用體驗(yàn)。2024 年 3 月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見(jiàn)》，為進(jìn)一步提高支付便利性提供重要指引。截至 2024 年 6 月末，我國(guó) 60 歲以上網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)支付的使用率已達(dá)75.4%14。網(wǎng)聯(lián)清算、國(guó)內(nèi)各大銀行、支付機(jī)構(gòu)等通過(guò)“外包內(nèi)用”“外卡內(nèi)綁”等多種精準(zhǔn)創(chuàng)新方式,不斷完善外籍來(lái)華人員支付服務(wù)保障機(jī)制。2024 年 6 月末，超 500 萬(wàn)入境人員使用移動(dòng)支付，同比增長(zhǎng) 4 倍15。

2.數(shù)字人民幣服務(wù)模式創(chuàng)新升級(jí)，多場(chǎng)景拓展推動(dòng)數(shù)字金融發(fā)展 數(shù)字人民幣跨境支付合作持續(xù)深化，不斷優(yōu)化跨境服務(wù)體驗(yàn)。2024 年 3 月，人民銀行發(fā)布了《境外來(lái)華人士數(shù)字人民幣支付指南》，金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)“條碼互通”和“錢包快付”等創(chuàng)新功能，為境外來(lái)華人士提供更加便捷的數(shù)字人民幣支付體驗(yàn)。根據(jù)指南，數(shù)字人民幣 APP 境外版已經(jīng)支持 210 余個(gè)國(guó)家或地區(qū)的手機(jī)號(hào)注冊(cè)賬號(hào)、開(kāi)通錢包，支持綁定境外發(fā)行的 Visa、Mastercard 銀行卡。

數(shù)字人民幣的場(chǎng)景拓展持續(xù)豐富，支持企業(yè)端、政府端，持續(xù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)、助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)。數(shù)字人民幣已經(jīng)從純線下走到了線上線下融合，從側(cè)重個(gè)人用戶場(chǎng)景布局到利用智能合約技術(shù)向企業(yè)端和政府側(cè)延伸。目前，淘寶、京東、美團(tuán)、微信小程序等平臺(tái)均已支持?jǐn)?shù)字人民幣結(jié)算；同時(shí)，數(shù)字人民幣也逐步從小額高頻的消費(fèi)場(chǎng)景轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、普惠金融、跨境金融、對(duì)公貿(mào)易等領(lǐng)域，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，不斷完善數(shù)字人民幣對(duì)公產(chǎn)品服務(wù)，積極滿足民營(yíng)中小微企業(yè)信貸等金融需求。截至 2024 年 6 月末，數(shù)字人民幣累計(jì)交易金額達(dá) 7 萬(wàn)億元。

三、客服智能化作用凸顯，數(shù)智化助力運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力增強(qiáng)

1.客服領(lǐng)域組織變革加速演進(jìn)，數(shù)智化應(yīng)用水平穩(wěn)步提升一方面，客服領(lǐng)域不斷推進(jìn)適應(yīng)數(shù)字化水平的組織變革，助力服務(wù)價(jià)值提升。為持續(xù)優(yōu)化遠(yuǎn)程金融服務(wù)能力，逐步升級(jí)傳統(tǒng)智能客服的服務(wù)模式，遠(yuǎn)程銀行占比逐漸增高。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至 2023 年末，已有 31 家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比 40%，同比提高 10 個(gè)百分點(diǎn)，運(yùn)用科技手段通過(guò)遠(yuǎn)程方式開(kāi)展客戶服務(wù)，客戶經(jīng)營(yíng)逐漸從成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，遠(yuǎn)程銀行模式是推動(dòng)銀行實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸式金融服務(wù)”的重要舉措。另一方面，客服數(shù)智化應(yīng)用加快，逐步升級(jí)傳統(tǒng)模式。多家金融機(jī)構(gòu)引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)和方法，同時(shí)應(yīng)用大模型技術(shù)不斷提升客服智能化水平。IDC 數(shù)據(jù)顯示，2023 年智能客服解決方案整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了30.8億人民幣，同比增長(zhǎng)近 36.9%16，智能客服日益成為提升客戶服務(wù)質(zhì)效的重要工具。

2.場(chǎng)景金融成線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新方向，數(shù)字化基因助力存量客戶營(yíng)銷加速 隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，金融機(jī)構(gòu)線下網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”持續(xù)，但主題場(chǎng)景和生態(tài)營(yíng)銷成為網(wǎng)點(diǎn)改革新方向。2024 年上半年，全國(guó)已有超過(guò) 1400 家銀行網(wǎng)點(diǎn)退出17。在裁撤低效分支機(jī)構(gòu)的同時(shí)，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始進(jìn)行專業(yè)化、智能化、生態(tài)化、特色化的主題場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)營(yíng)銷，當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主題場(chǎng)景已涉及普惠金融、社區(qū)生活、零售消費(fèi)、健康生活、智慧政務(wù)、科技領(lǐng)域、社會(huì)公益、住房汽車等多元領(lǐng)域。 隨著數(shù)字化基因的注入，金融機(jī)構(gòu)更加注重存量客戶經(jīng)營(yíng)。金融業(yè)正從高速增長(zhǎng)逐步過(guò)渡到穩(wěn)定發(fā)展階段，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)邁入存量用戶競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代。客戶營(yíng)銷方面更加聚焦中高凈值客戶深耕，通過(guò)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的方式有效盤(pán)活存量客戶，有效提升對(duì)中高凈值客戶的營(yíng)銷成效。信用卡業(yè)務(wù)方面，更加注重精準(zhǔn)留客，截至2024年一季度末，全國(guó)共開(kāi)立信用卡和借貸合一卡7.6 億張，連續(xù)第6 個(gè)季度環(huán)比負(fù)增長(zhǎng)，各機(jī)構(gòu)借助數(shù)字化手段進(jìn)行存量經(jīng)營(yíng)，如民生銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行等均調(diào)整部分信用卡權(quán)益，通過(guò)構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析模型挖掘客戶用卡行為特點(diǎn)，以提升客戶體驗(yàn)。