CAPSE航司服務測評的指標體系和數據采集機制如何保障測評結果的客觀性？

CAPSE測評體系的客觀性保障體現在指標架構與數據采集兩個層面。

指標層面，CAPSE以旅客需求為中心，以年度為周期調整優化測評指標。2026年度形成8項一級指標、22項二級指標的完整體系，覆蓋空乘服務、客艙設施與環境、客服與票務、機上廣播、機上餐飲、出港服務、進港服務、航班不正常保障等民航服務全流程。指標調整遵循旅客關注重點變化，如將"空乘服務程序與技能"調整為更強調旅客感知的"空乘服務規范與及時性"，將"預計起飛時間準確性"擴展為"延誤信息準確可靠性"，使測評維度更貼合旅客實際體驗訴求。

數據采集層面，CAPSE建立了嚴格的乘機真實性驗證機制。參與調查的旅客需完成手機號注冊，通過身份證行程導入或上傳登機牌確保真實飛行，并經人工審核確認登機牌真實有效后方可填寫問卷。該機制由民航資源網與飛常準手機客戶端合作實現，飛常準作為專業航班動態查詢軟件，信息覆蓋全球大部分航班。測評標準明確與企業規模、運輸量、吞吐量、服務等級、銷售價位無關，僅以旅客對服務體驗"感受"的好壞為評判依據，旅客最佳定義設定為"覺得所體驗的服務與感受物有所值"。

此外，CAPSE通過組建技術評審團隊、顧問專家委員會打造專業人員體系，推動以旅客需求為導向的民航服務數據體系建設，從民航服務的結果衡量延伸至結合旅客畫像研究旅客期望、洞察旅客需求，推進民航業科學服務管理。