長安汽車客戶滿意度提升措施及方法.pptx

上傳者：N***
時間：2022/05/10
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長安汽車客戶滿意度提升措施及方法。顧客滿意:是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度:是顧客滿足情況的反潰它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。長安公司滿意度調查目的：及時了解長安汽車用戶對銷售和售后服務的滿意度；客觀反映各經銷商的銷售和售后服務的達標情況，包括服務流程的貫徹執行和硬件設置等；幫助各經銷商了解自身服務水平，發現存在的不足，并找到改進的方向。滿意度計算方法說明：直接滿意度（權重：20%）：用戶對維修站的直接打分，主要體現了用戶對維修站的感性評價；加權滿意度（權重：40%）：通過用戶對各指標評價進行加權計算，主要偏向于用戶對維修站的理性評價；加權執行力（權重：40%）：通過用戶的評價，來反映關鍵的，且消費者能感受到的售后服務和硬件設置的執行情況。按照在經銷商營銷服務過程中與客戶的接觸點管理，長安公司對銷售、服務、客戶關系中心三個工作部門在滿意度提升工作中分別擬定了管理工具。銷售部門——八步接待法；服務部門——DQV認證；客戶關系中心——DCRC管理工具。通過對第三方調查公司每季度滿意度單店調查報告的“滿意度表現優劣勢分析”對比結果，制定相應的提升整改措施，并以下季度滿意度調查結果作為整改措施的效果評價。PDCA工作法原理：P:調查結果分析：對“急需改進區”的各指標進行分析；P:原因對接：查找原因，發現短板；D:行動措施：專題提升整改會議，制定措施，落實責任；C:培訓改善：對相關部門及人員進行相應的培訓或工作優化；A:考核提升：以下季度滿意度指標作為對工作效果的考核評估。