連鎖餐飲案例梳理

下面列舉一些關于2023年連鎖餐飲案例進行介紹，如果有興趣了解更多相關的內容，請下載原報告閱讀。

1.會員運營

1-1 "整合聚力"，建立呷哺呷哺會員管理系統

1、會員管理系統項目實施背景

2022 年，對餐飲行業來說依然困難重重，不斷面臨挑戰的一年。面對行業艱難時刻，呷哺呷哺 依舊保持積極進取、不斷創新的精神，苦練內功，不斷突破，為業務的拓展提前布局和謀劃，取得了行 業里一系列的創新成績。

2022 年，公司將呷哺呷哺、湊湊、趁燒、呷哺食品等品牌和業務的數字化平臺打通，形成協同 效應促進整體業務的創先和發展。呷哺呷哺建立了多品牌會員管理系統并于 2022 年 8 月底正式上線， 力爭成為餐飲行業領先的集團會員體系。該系統整合旗下呷哺呷哺、湊湊、茶米茶、趁燒、食品商城等 多個品牌，實現顧客端只需注冊一次，即可共享一套會員體系，一套積分規則，儲值余額跨品牌通用。 該系統同時也對外開放，尋求更多的優質品牌加入，在行業形成一個開放共享的“生活+”平臺，不斷提 升消費者的體驗。

2、項目實施過程及投入

呷哺呷哺多品牌會員系統整合了會員、收銀、BOH、ERP、費控等多個前后端系統，使用 Nginx 統 一部署，支持高并發及良好的擴展性；使用 RESTAPI 及 JSON 統一接口標準及數據格式；使用 RabbitMQ 保證了前端系統在高并發的情況下保持穩定可靠的數據傳輸；使用冪等性校驗保證數據的一致性；通 過接口預警、告警、熔斷機制保證了系統的穩定性；通過異常監控中心實時監控各節點運行，快速發現 及定位解決異常，保證系統的持續運行能力。

對客戶端

一個身份共享會員權益：過去，消費者在每個品牌消費都要注冊會員，如今在公司旗下任意品牌， 只需要注冊一次即可成為多品牌會員，減少在幾個品牌多次注冊會員的繁瑣。

積分通積通兌余額跨品牌通用: 消費者可享受積分通積通兌、余額跨品牌通用、儲值轉贈和充多少送多 少等便利和優惠。例如，消費者的儲值余額可以在不同的品牌和門店吃火鍋、喝奶茶，也可以到呷哺食 品商城上購買火鍋底料、蘸料等調味品；儲值余額還可以轉贈給親朋好友，逢年過節或者在特殊節日 里送上一份特別的禮物。

長期尊享十大特權:每個等級還會有不同的升級特權、生日特權、新品嘗鮮特權、線下活動特權、 免排隊特權、免小料特權。等級越高，專屬權益越多。如果等級達到最高等級黑鉆卡，還可以享受全品 牌免排隊和免小料費等特權。

提升消費體驗:煥然一新的小程序已將堂食點餐、自提外送、積分商城、零售商城的功能聚合匯總，極 大的提升了消費者的便捷性和消費體驗；未來還將推出會員系統平臺內的游戲等互動活動和功能，從 而提高消費者的粘性和復購率。

智能化推薦:會員可收到系統智能化的營銷活動推送。例如，系統可根據會員的消費習慣，智能化的向 會員推送“興趣產品”“興趣品牌”“興趣營銷活動”等，從而將新品、新品牌、營銷活動等信息精準推送給 會員，以達到各品牌間相互引流的目的。例如，新品牌趁燒首月 67%的消費者均由該系統引流而來。

對企業端

構建數字化管理體系。多品牌會員系統將業務流、系統流、數據流、賬務流等多環節的數字流打通，從 而達到更高效、節能的數字化管理體系。

數字化創新：餐飲競爭激烈，集團會員在提升集團整體數字化競爭力的同時，提升整個集團整體抗風 險能力及對外溢價能力。

構建私域流量池：覆蓋會員從激活、復購、留存、喚醒等進行全生命周期管理，增強會員納新和粘性， 提升顧客忠誠度。

互相導流拓展：打破行業和品牌間的數據壁壘和營銷孤島，構建合作伙伴間、品牌間、線上線下間的強 強融合。

行業數據模型：構建強大的大數據能力，為行業提供更精準完善的消費者需求細分、顧客畫像/偏好和 分析洞察，更好的為消費者服務；為弱勢老店/新店間導流引流。

3、案例創新成果

多品牌數字化體系打通，加快數字化轉型。 2022 年，呷哺呷哺多品牌會員系統于 2022 年 8 月成功上線，推出聚焦 3000 萬名會員的系列數字化營 銷，為公司“多品牌齊頭并進”“兼并或收購新品”戰略提供數字化武器。

首推多品牌“充多少贈多少”周年慶活動。 2022 年 12 月 17 日至 2023 年 1 月 15 日，基于多品牌會員系統為數字載體，呷哺呷哺在春節前期推出 了呷哺呷哺、湊湊、趁燒、呷哺食品等多品牌的 24 周年慶“充多少送多少”的會員儲值優惠活動，該活 動儲值已超 2.7 億元，新增會員 63 萬人，發放消費券超 1350 萬張，讓利超 2.7 億，拉動餐飲行業消費 8 億元。這是呷哺集團五大品牌會員聯動共創的佳績，也是集團戰略發展結成的碩果，進一步聚焦助力 拉動餐飲消費，加快餐飲行業消費復蘇。

1-2 麻六記實現忠誠客管理新突破

第一部分：案例創新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

麻六記首店在 2021 年初正式開業，創立一年，已經成為活躍于各大社交平臺上的網紅品牌。大 眾點評上，網友評論麻六記排隊已成常態。 麻六記憑借著過硬的產品和豐富的線上渠道推廣，積累了大批的忠實用戶，在做忠實用戶管理過 程中，儲值成為一個必不可少的環節，因此麻六記做數字化體系搭建方案時就把儲值作為忠實用戶管 理的核心抓手，奧琦瑋微生活超級會員 SCRM 在會員管理上可以實現更精細化的運營。

2、項目實施過程及投入

1. 深入調研，了解菜品結構、單均，周邊商圈，競品等； 2.設計儲值方案，制定 KPI，制定獎懲機制，制定服務員推薦話術； 3.設計相關物料：微生活小程序首頁彈窗、桌貼、收銀臺臺卡、海報、吊旗、公眾號推文等； 4.培訓服務員、收銀、財務等相關角色操作流程，報表查詢等； 5.正式上線，每日數據跟蹤通報； 6.巡店，逐一門店走訪，了解門店推廣中的難點和不足，針對性的指導優化。

儲值上線后通過公眾號推文、社群等線上渠道全方位的持續曝光，助力門店更快達成既定 KPI，也達成總部鎖定忠誠用戶消費，拉動復購的業務目標。

第二部分：案例創新成果/價值（建議以客觀數據表述）

① 儲值用戶復購率比非儲值用戶復購率高出 15%； ② 儲值活動帶來的營業額占總營業的 30%以上 ③ 用戶儲值在線化、員工提成在線化、分析報表在線化，大大提升了運營效率

2.顧客服務 

2-1 西貝餐飲專業兒童餐業務創新

第一部分：案例創新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

“家和萬事興”是根植在每一個西貝人骨子里的“信念”。作為中餐領先品牌，西貝餐飲集團始終致力 于為中國億萬家庭顧客提供放心的餐飲服務和舒適的就餐環境。 2017 年西貝提出“家有寶貝，就吃 西貝”的號召及“家庭友好餐廳”發展戰略，在這 5 年時間里，西貝累計服務家庭已超過 1 億人次。在打 造“家庭友好餐廳”的過程中，西貝以安全的菜品質量和貼心的服務贏得了越來越多家長與小朋友的喜 愛，“兒童餐”業務也就逐漸演變成其品牌戰略的重要落腳點。經歷了多次迭代創新后，2022 年，“西 貝專業兒童餐”正式誕生。秉持營養、好吃、趣味的理念，西貝不再讓兒童餐成為成人餐的附屬，而 是讓小朋友成為餐桌的主角，為家庭顧客帶來更豐富、更專業的兒童餐選擇。

2、項目實施過程及投入

專業兒童餐，顧名思義，是基于對兒童成長需求的深刻洞察專門為其研配的餐食產品。但實際 上，目前市場中大部分兒童餐都是作為成人餐的附屬品而存在。對此，西貝與中國營養學會（注冊營 養師）深度合作，聯合調研《兒童在外就餐及其相關因素調查》報告。同時，針對中國兒童在外就餐 營養問題，西貝成立了專門的兒童餐研發團隊，秉持著營養、好吃、趣味的理念以及嚴格的食材選用 標準進行專業兒童餐菜品的開發，而不是紙上談兵。西貝專業兒童餐的“專業”、以及投入體現在以下 五方面：

“專業”兒童餐研發

西貝成立獨立兒童餐研發團隊，由 20 位大廚領銜，與中國營養學會注冊營養師深度合作，專注 1～ 12 歲兒童餐菜品的研發，既滿足家長的理性需求，也能照顧孩子的感性需求。 參考中國營養學會注冊營養師關于兒童膳食的建議，西貝專業兒童餐研發會刻意關注鹽分、糖分以及 脂肪等攝入，使其更符合兒童餐的口味與要求。

專業”兒童餐食材采供

為了讓顧客吃得放心，西貝專業兒童餐選擇把成本與精力更多放在食材方面，結合西貝自有的食材供 應優勢，兒童餐只選優質產區的好食材，保護孩子的腸胃。 比如，西貝專業兒童餐會選用生活在水質優越的小銀魚作為魚肉原料；選用草原的羊肉瘦肉部位給寶 寶做嫩烤羔羊小串；用每頭牛身上約只有 8.5 公斤的部位給寶寶做嫩烤牛排小串。

“專業”兒童餐營養保障

此外，在營養均衡方面，西貝專業兒童餐使用優質蛋白原材料，如：蝦、牛肉、草原奶酪等，搭配多 種蔬菜制作產品。用更多種類的食物，讓孩子吃得更豐富。肉類、蔬菜、水果，營養科學搭配，有粗 有細。并且，西貝專業兒童餐通過小份化處理食物，更適合孩子胃口。

“專業”兒童餐菜單

在菜單方面，西貝還首創了“兒童識字菜單”，用孩子喜歡的繪本形式設計菜單，菜品與食材一一對 應，配上拼音、英文、插畫和漢字。孩子每點一道菜，還能認識 1～4 種食材。獨立點餐，增漲食育 知識。

“專業”兒童餐服務

西貝專業兒童餐在服務方面也實現了“專業”升級： 專業兒童餐具——為兒童匹配的專屬餐具選用了嬰幼兒食品級硅膠材質餐具，配合門店高溫消毒清洗 設備，讓孩子用餐更安全； 兒童可涂鴉餐墊紙——孩子可以在等餐的時候完成繪畫作品； 10 分鐘上齊承諾——減少孩子等待時間； 一客一用寶寶圍兜——讓孩子能干干凈凈吃飯； 母嬰安全配方消毒寶寶椅——呵護孩子觸手可及的健康； 親子莜面體驗營——讓孩子能在親子活動中與家長一起體驗傳統手工，制作各式面點。

第二部分：案例創新成果/價值

隨著西貝專業兒童餐在 2022 年 6.1 兒童節和暑假的黃金檔期全面上市，其“專業”也收獲了市場 的肯定。盡管三年疫情，西貝專業兒童餐業務仍實現了逆勢大幅增長，2019 年到 2022 年兒童餐營收 增長 415%。兒童餐產品在外賣銷售中，更是后來居上，8 月份即躍居外賣產品銷售榜第一名。此外， 根據西貝門店端數據統計，2022 年 6 月至 8 月，西貝莜面村門店累計兒童客流超 159 萬人次，最高 一天，來西貝用餐的寶貝超過 3.6 萬人次。期間，西貝莜面村門店售出超 347 萬份兒童餐，同比 2021 年增長 73.5%。

未來，西貝將不斷加碼“專業兒童餐”系列工作，零售化、外賣化、環保化、有機化、分齡化均是 “西貝專業兒童餐”的發展目標。

2-2 神秘顧客助力莆田餐廳提升顧客服務

第一部分：案例創新的背景及實施過程

莆田餐廳是一家來自新加坡的餐飲企業，其新加坡老店連續 6 年獲得新加坡米其林一星殊榮。將 “用心、堅持、透明、分享”的 8 字箴言貫徹在經營方式中，成為足跡遍布全球的知名連鎖餐飲品牌， 目前全球門店已開設 90 多家。

在使用嗨探之前，莆田餐廳品牌有著跨地域、數量大的連鎖直營管理挑戰。門店分布在國內南北 區域，具備統一的服務標準，但不一定能因此統籌管理不同區域的門店運營，建立規范和統一的市場 運營模式并將其落實到一線。因此，選擇創新的管理方式很重要。同時，如何平衡各門店之間服務水 平？獲取更多顧客真實的體驗反饋？以及營造顧客對品牌的歸屬感？也成為莆田餐廳的潛在需要。在 莆田與嗨探的合作初期時，期望解決的目的是標準執行的考核。2019 年開始莆田一直不斷在開拓新 店，同時做了店長制的改革，新店長需要快速培養。根本因素是：1、店長成長；2、不斷開拓新店； 3、標準化落地。

2、項目實施過程及投入

從確定需求開始一直到報告、匯總分析交付等整個運營環節，與客戶保持良好、適時的溝通：

確定考核需求：作為行業的代表品牌，莆田餐飲對經營管理方面的需求逐漸提升，單一的巡店模 式已經無法滿足企業發展需求，尋求神秘顧客的暗訪方式，多維度了解門店真實運營狀況，確認當前 門店待客的相關情況。

制定考核模板：因為莆田餐飲企業內部有一定的考核基礎，只是門店現場人員的導向問題(顧客 滿意率導向引導)，針對這種情況，嗨探為莆田餐飲制定了顧客全流程就餐體驗模式的模板。

客群匹配及專業性：在合作的過程中，在考核中的思考點也在不斷的轉變。后面不斷的發現，需 要有經驗的暗訪嘉賓。嗨探的嘉賓不斷的在不同企業之間去用餐體驗，在經驗方面已非常成熟。能夠 來對標莆田的服務，員工，產品執行標準。并且利用嗨探神秘顧客，從門店衛生、員工服務、尤其是 客戶體驗等角度開展更精細的檢查，并同時結果數據化，來發現其他企業的亮點，讓企業未來的規劃 方向更有據可依。

第二部分：案例創新成果/價值（建議以客觀數據表述）

（1）客戶滿意度一直在持續提升。從 2020 年以后，新開門店基本上能達到大眾點評 5 星。 （2）優質嘉賓給的門店意見。顧客的意見反饋成為門店鞭策的重要依據。顧客體驗往往會基于 自己對于市場的感知與了解進行評價，有經驗的暗訪嘉賓，能夠來對標莆田的服務、人物、產品及環 境是否標準。而顧客反饋中可能存在企業標準中未關注到、未提及的，企業即可通過這些直觀的顧客 反饋，對標準不斷調整、更新迭代。

（3）神秘顧客成為門店績效考核的重要構成部分，績效占比達到 20%以上。外部調研考核也形 成體系化，達成調研質量和數量的同步提升，能夠全方面收集顧客真實體驗反饋。 （4）暗訪報告數據分析總結能力。可視化數據看版幫助企業清晰了解門店分數排名，失分點分 析做好下一步決策管理。 （5）食安等影響顧客體驗的風險把控。一經顧客反饋，第一時間反饋企業做預警善后處理，把 風險減少到最小程度，防患未然。

通過專屬的神秘顧客運營巡店解決方案，莆田餐廳成功實現了巡店結果問卷數據化，管理數據報 表化的升級，為同類行業制定了門店運營管理的基礎標桿。進一步推行了總部標準的落地執行，門店 整體的服務水平得到了有效提升，客戶口碑進一步升級。

3.組織人力

3-1 費大廚辣椒炒肉專業大廚培養

第一部分：案例創新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

中餐的靈魂是大廚，隨著餐飲連鎖的不斷擴大，特別是近些年來預制菜的不斷發展，標準化的操 作流程使得餐飲行業最重要的核心——“大廚”似乎被邊緣化，端上桌的菜品也缺乏鍋氣。 費大廚辣椒炒肉創始人費良慧 1997 年隨父輩入行，從小的耳濡目染，他深知廚藝對一家餐廳的重 要性，而湘菜很大一部分都是小炒，對從業大廚的廚藝要求也較高。費大廚辣椒炒肉經過多年發展，創 新性地探索出一條專業大廚的培養體系。

2、項目實施過程及投入

從聯合培養、專業培訓到內部評測再到大廚承諾，費大廚辣椒炒肉完成了“專業大廚”培養 4 步法， 堅持專業大廚炒，核心競爭力越來越強。

①第一步聯合培養：費大廚辣椒炒肉與新東方烹飪學院校企聯合，開通大廚定制班，常年為企業提供 穩定的人才輸送。 ②第二步專業培訓：費大廚辣椒炒肉在內部建有大廚學堂，廚房作為“大廚現炒”的實踐地，專門針對湘 菜技藝、創新菜品和食材進行培訓。 ③第三步內部評測：費大廚招牌菜“辣椒炒肉”必須由最資深的大廚炒，大廚需通過“大廚考核三道關”即 師傅親評-員工測評-顧客點評才能入職。 ④第四步大廚承諾：每一位上崗大廚需簽署“大廚公約”，嚴格按照公約要求規范自身，精煉廚藝，積極 報考“湘菜大師”和“湘菜名師”。

第二部分：案例創新成果/價值（建議以客觀數據表述）

項目實施以來，通過嚴格的培養體系和晉升體系來認證專業大廚，為門店提供了穩定的人才輸送， 確保了每一家新店的大廚團隊都是來自湖南的原班人馬。

①目前共擁有 5 名湘菜大師和 54 名湘菜名師，是湘菜名師最多的湘菜品牌。 ②目前 75 家直營店，1 星大廚 306 名，2 星大廚 410 名，3 星大廚 208 名，4 星大廚 257 名，5 星大廚 71 名。

3-2 微海助力豐茂成就獨特人才吸引力

作為正餐級烤串，豐茂對服務質量的要求更為嚴格，為保證近年來擴張的過程中服務質量不下滑， 對員工往往是優中選優。人才是企業快速發展的穩固基石，在人才儲備豐茂則是投入了更多關注。在 這樣的背景下，豐茂進行了一系列的組織人力變革，并與微海建立合作，實現了門店人才低流失率的 目標。豐茂三大策略，成就遠超行業的“人才吸引力”

策略一：聚焦內部文化建設和員工幸福等核心工作

在 2023 年元旦至春節前，疫情放開后的餐飲行業開始面臨“陣痛期”，面對政策和疫情的不確定性， 豐茂根據員工意愿安排上班，通過調整營業時間和緊密排班的組合優化，渡過了 2023 年的第一道難關。

此外，豐茂在今年元旦、春節兩個節日共給員工發放了 100 多萬元的獎金以感謝伙伴的陪伴和辛 勤付出，日常也會組織各項福利活動，在 2022 年餐飲幸福力大會，豐茂作為第一家上臺分享的企業， 分享自己 30 多年歷程中對員工成長的關注與經驗心得，并在 2023 年年初進行了共創百年幸福餐飲企 業的愿景升級，把員工幸福放在企業戰略性工作的重要位置，豐茂用關愛凝聚奮進力量，在逆境中交 出了一份非凡答卷。

也正是豐茂對員工幸福的極度重視，使得豐茂員工流失率遠低于行業平均水平，月度流失率最低 月份約為 9%，高峰期流失率約為 14%，得以保持平均每月 12%的員工流失率。

策略二：專職招聘經理并入轉型 HRBP 綜合職能

如人力資源總監高敏所言，招聘工作對于豐茂而言很重要，但是豐茂還有很多更為重要的事項要 推進，比如上文的內部文化建設、員工幸福，及人效提升等關鍵項目；且基于成本效率角度，豐茂自 19 年起決定，專職招聘經理并入轉型 HRBP 綜合職能，并通過引入外部人力資源服務商加培訓運營門店 自主招聘組合的方式，來解決全國 56 家門店人員的流失和補充。

策略三：內部嚴把質量關，外部優選人力服務商

為保證人員招聘的品質，豐茂審核規則極為嚴格。 內部審核范圍覆蓋自招及人力服務商招聘的正式工、兼職工，店長需將新員工基本形象信息發至 新員工入職群內，由區經理和區域人力經理把關審核，若入職的員工不符合豐茂用工畫像導致流失的， 工資和其他損失是要由店長承擔。 而在引入外部人力服務商的過程中，豐茂還會根據人員交付質量、交付速度、溝通響應速度等多維度進行服務商篩選，逐漸淘汰不優質的供應商。

作為豐茂主要的人力資源供應商，微海全國下轄 300 余個城市網點，覆蓋城市 100+、縣市或地區 2000+，能夠高效、精準的交付以減少繁雜基礎的人事工作，針對招聘難、招聘渠道少、無專人負責招 聘等痛點，承接新員工招聘至入職環節服務，為豐茂解決人員招聘難題。

微海三大服務優勢，高質量交付客戶需求

在與豐茂合作的過程中，除了常規的人力招聘需求，更是由于外界環境的不確定，存在很多突發 性的招聘需求。 譬如，在 2022 年 9 月底，上海近 3 個月內人才外流嚴重，上海餐飲業生意普遍慘淡，但隨著國慶 長假的到來，上海餐飲業呈 V 型復蘇，滿血歸來，豐茂鉚足勁要抓住這個時間窗口，全力做好餐飲服 務。為保證門店用人，豐茂與微海溝通 10 天內滿足上海 7 家門店 40 余人的需求，微海接到需求后立 即響應，在上海人才緊缺的情況下，微海立即調動上海及周邊城市資源，線上及線下渠道進行專項邀 約面試，內部招聘團隊分工進行緊急交付，在 10 月 5 日提前完成 40 余人交付任務，解決門店國慶長 假期間人員緊缺的燃眉之急，獲得高度認可。

微海人力三大優勢，也保證了客戶各類需求的快速實現。

一、自主研發平臺，覆蓋數十萬優質藍領用戶的用工池

目前，微海人力已自主研發“零工平臺”，專注于對招聘與用工池打造，目前已累積數十萬優質藍 領用戶在線求職，拓寬招聘渠道流量，提供服務平臺。這數十萬的優質藍領用戶，既是微海的“用工池”， 也是豐茂烤串的潛在“人才池”。正是有了這么多的用戶積累，才能快速實現人才交付。

二、招聘流程系統管理，多維度數據分析反饋

目前，平臺可實現全流程用工精細管理。 一方面，可實現求職者一站式在線投遞，招聘官實時 查收新簡歷，移動端便捷操作候選人流程，輕松邀約，求職者、企業、第三方在線協作面試、入職，實 現信息同步，實現就業流程的可視化。另一方面，可支持多維分析招聘階段節點轉化率、到達率、留存 率等，洞察招聘效果，實現新員工跟蹤維護，針對離職員工進行離職原因分析進行招聘反饋及優化服 務，幫助豐茂提升人員的招聘和留存。

三、內部經紀人平臺，實現渠道多元化

平臺打通全民經紀人平臺：實現招聘任務對接、經紀人簡歷回傳、招聘傭金對接、經紀人人員信 息對接等，實現渠道多元化。

第二部分：案例創新成果/價值（建議以客觀數據表述）

一、 豐茂通過核心聚焦內部文化建設和員工幸福工作、專職招聘經理并入轉型 HRBP 綜合職能、優選 外部人力服務商加培訓運營門店自主招聘的組合方式、新員工內部嚴把質量關等動作，取得了人 事部門高人效、門店員工 9%流失率的成績。

二、 在豐茂擴張的過程中，微海也通過自研零工平臺建立和積累了數十萬的人才流量池，在與豐茂合 作過程中做了潛在的人才儲備池，可實現 10 天內 40 余人緊急精準交付以及保證門店日常用人 需求，保證豐茂門店的有序運營。

三、 人力招聘與用工作為餐飲的老大難問題，豐茂無疑給行業做了一個很好的示范，微海也秉承“讓 服務更美好，讓連鎖更簡單”的使命，致力于為企業提供有溫度、值得信賴的用工服務，協同豐 茂實現更大的價值！